| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-12页 |
| 第一章 引言 | 第12-15页 |
| ·研究的背景与动机 | 第12-13页 |
| ·研究的目的与方法 | 第13页 |
| ·研究的目的 | 第13页 |
| ·研究的方法 | 第13页 |
| ·总体框架与研究创新 | 第13-15页 |
| ·论文的总体框架 | 第13-14页 |
| ·论文的主要内容和创新之处 | 第14-15页 |
| 第二章 相关理论文献回顾与研究的前提假设 | 第15-24页 |
| ·服务接触核心理论述要 | 第15-21页 |
| ·服务接触概念的界定 | 第15-16页 |
| ·服务接触研究的工具性理论 | 第16-18页 |
| ·服务接触研究的要素性理论 | 第18-20页 |
| ·对服务接触理论的评价 | 第20-21页 |
| ·顾客价值理论的有关论述 | 第21-22页 |
| ·顾客价值的内涵 | 第21页 |
| ·顾客价值的战略意义 | 第21-22页 |
| ·研究的前提假设 | 第22-24页 |
| ·感知人——基本的人性假设 | 第22页 |
| ·社会和心理资源的稀缺性 | 第22-23页 |
| ·信息的非对称性 | 第23-24页 |
| 第三章 顾客价值的测度及其与服务接触的关系 | 第24-28页 |
| ·顾客价值的测度要素 | 第24-26页 |
| ·顾客价值的测度方法 | 第24页 |
| ·整合的顾客价值测度要素构架 | 第24-26页 |
| ·顾客价值与服务接触的关系剖析 | 第26-28页 |
| 第四章 服务接触要素的系统分析及服务接触整合管理框架 | 第28-39页 |
| ·服务接触人际互动要素分析 | 第28-34页 |
| ·人际互动服务接触的三元组合模型 | 第28-29页 |
| ·服务接触人际互动要素的类别与内容 | 第29-34页 |
| ·服务接触实体环境要素分析 | 第34-35页 |
| ·潜在因素 | 第34-35页 |
| ·设计因素 | 第35页 |
| ·社会因素 | 第35页 |
| ·服务接触自助性服务要素分析 | 第35-38页 |
| ·自助性服务的硬件 | 第36页 |
| ·自助性服务的软件 | 第36-37页 |
| ·自助性服务的交互界面 | 第37-38页 |
| ·服务接触整合管理框架的构建 | 第38-39页 |
| 第五章 基于顾客价值的服务接触要素分类体系 | 第39-43页 |
| ·基于顾客价值的激励—保健理论扩展应用 | 第39-41页 |
| ·动态化——对激励-保健理论的修正 | 第39-40页 |
| ·基于顾客价值的动态化的服务接触要素激励—保健模型 | 第40-41页 |
| ·以管理为导向的新服务接触分类体系 | 第41-43页 |
| 第六章 基于顾客价值的服务接触管理对策研究 | 第43-55页 |
| ·基于新服务接触分类体系的管理对策研究 | 第43-46页 |
| ·基于顾客价值的服务接触管理内容 | 第43-44页 |
| ·两类服务接触要素的管理对策分析 | 第44-45页 |
| ·两类服务接触要素对顾客价值的增值作用 | 第45-46页 |
| ·服务接触要素的管理方式 | 第46页 |
| ·服务型企业的品牌定位与服务接触管理 | 第46-49页 |
| ·三种基本的品牌定位策略 | 第46-48页 |
| ·服务企业的品牌定位与服务接触管理对策 | 第48-49页 |
| ·服务接触管理的动态化 | 第49-50页 |
| ·实践中的服务接触管理 | 第50-55页 |
| ·麦当劳快餐店的服务接触管理 | 第50-52页 |
| ·迪斯尼乐园的服务接触管理 | 第52-53页 |
| ·对我国服务接触管理的几点启示 | 第53-55页 |
| 第七章 结论 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第61-62页 |