| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 1．1 课题背景和研究意义 | 第8-10页 |
| 1．1．1 课题背景 | 第8-9页 |
| 1．1．2 课题研究的意义 | 第9-10页 |
| 1．2 本课题的国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1．3 拟采取的研究方法和技术路线 | 第12-13页 |
| 1．4 本文的主要工作及课题支撑 | 第13-15页 |
| 第二章 客户关系管理 | 第15-26页 |
| 2．1 CRM的基本原理 | 第15-21页 |
| 2．1．1 CRM | 第15-16页 |
| 2．1．2 CRM的核心内容 | 第16-18页 |
| 2．1．3 CRM系统与业务流程管理 | 第18-20页 |
| 2．1．4 CRM的实施对象和风险分析 | 第20-21页 |
| 2．2 CRM与ERP之间的关系 | 第21-23页 |
| 2．2．1 ERP的发展过程与管理理念 | 第21-22页 |
| 2．2．2 CRM与ERP内部业务子系统的区别与联系 | 第22-23页 |
| 2．3 CRM的历史与未来 | 第23-25页 |
| 2．3．1 CRM的发展历程 | 第24页 |
| 2．3．2 CRM的发展趋势 | 第24-25页 |
| 2．4 本章小结 | 第25-26页 |
| 第三章 数据挖掘及其在CRM中的应用研究 | 第26-35页 |
| 3．1 数据挖掘的基本原理 | 第26-28页 |
| 3．1．1 数据挖掘的定义 | 第26-27页 |
| 3．1．2 数据挖掘的基本理论 | 第27页 |
| 3．1．3 21世纪的数据挖掘 | 第27-28页 |
| 3．2 数据挖掘与数据仓库 | 第28-32页 |
| 3．2．1 数据仓库简介 | 第28-29页 |
| 3．2．2 数据仓库及联机分析处理技术 | 第29-30页 |
| 3．2．3 数据挖掘与OLAP和传统分析方法的比较 | 第30页 |
| 3．2．4 数据挖掘的基本步骤 | 第30-32页 |
| 3．3 数据挖掘在CRM中的应用 | 第32-34页 |
| 3．3．1 以数据挖掘深化客户关系管理 | 第32-33页 |
| 3．3．2 基于数据挖掘的CRM业务模型 | 第33-34页 |
| 3．3．3 CRM中的数据挖掘方法论 | 第34页 |
| 3．4 本章小节 | 第34-35页 |
| 第四章 客户关系管理建模分析与应用 | 第35-55页 |
| 4．1 客户关系建模分析 | 第35-36页 |
| 4．2 层次分析法的基本原理 | 第36-40页 |
| 4．2．1 层次分析法的基本概念 | 第36页 |
| 4．2．2 AHP模型分析的一般方法 | 第36-39页 |
| 4．2．3 AHP的应用特点 | 第39-40页 |
| 4．3 客户价值评估的ANP建模 | 第40-43页 |
| 4．3．1 客户价值对于CRM的重要意义 | 第40页 |
| 4．3．2 客户价值AHP评估模型的建立 | 第40-43页 |
| 4．4 AHP在客户价值评估中的实现 | 第43-53页 |
| 4．4．1 佛山国星光电公司简介及其信息化状况 | 第43-44页 |
| 4．4．2 AHP模型分析的数据准备 | 第44-46页 |
| 4．4．3 客户价值评价选择的算法实现 | 第46-53页 |
| 4．4．4 AHP应用模型的评估 | 第53页 |
| 4．5 本章小节 | 第53-55页 |
| 第五章 CRM系统的设计与实施 | 第55-68页 |
| 5．1 系统设计软件工程学 | 第55-57页 |
| 5．1．1 可行性研究与计划 | 第55-56页 |
| 5．1．2 需求分析 | 第56页 |
| 5．1．3 系统网络体系结构 | 第56-57页 |
| 5．2 系统整体功能规划与设计 | 第57-62页 |
| 5．2．1 系统功能模块组成 | 第58-60页 |
| 5．2．2 系统开发环境 | 第60-61页 |
| 5．2．3 系统数据库设计与连接 | 第61-62页 |
| 5．3 系统的实施与维护 | 第62-67页 |
| 5．3．1 系统功能模块的实现 | 第63-66页 |
| 5．3．2 系统接口与二次开发 | 第66-67页 |
| 5．4 本章小节 | 第67-68页 |
| 第六章 总结与展望 | 第68-70页 |
| 6．1 全文总结 | 第68页 |
| 6．2 研究展望 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 攻读硕士学位期间发表和录用的论文 | 第74页 |
| 攻读硕士学位期间参加的科研项目 | 第74-75页 |
| 附录A：项目验收意见 | 第75-77页 |