T公司的服务质量管理研究
| 1 绪论 | 第1-11页 |
| ·服务时代到来 | 第7页 |
| ·服务质量管理的历史 | 第7-9页 |
| ·本文的研究范围及思路 | 第9-11页 |
| 2 服务质量管理的基本概念和理论 | 第11-25页 |
| ·服务质量管理的基本概念 | 第11-16页 |
| ·服务 | 第11页 |
| ·质量 | 第11-12页 |
| ·服务质量 | 第12-14页 |
| ·质量管理 | 第14-15页 |
| ·全面质量管理 | 第15-16页 |
| ·服务质量管理的基本理论 | 第16-22页 |
| ·服务质量环 | 第16-17页 |
| ·“服务金三角”理论 | 第17-19页 |
| ·服务质量差距分析模型 | 第19-22页 |
| ·服务补救 | 第22页 |
| ·服务质量管理的基本原则 | 第22-25页 |
| ·以顾客为关注焦点 | 第22页 |
| ·领导作用 | 第22-23页 |
| ·全员参与 | 第23页 |
| ·过程方法 | 第23页 |
| ·管理的系统方法 | 第23页 |
| ·持续改进 | 第23页 |
| ·基于事实的决策方法 | 第23页 |
| ·与供方互利的关系 | 第23-25页 |
| 3 服务质量管理的基本方法 | 第25-31页 |
| ·PDCA循环 | 第25-26页 |
| ·方针目标管理 | 第26-28页 |
| ·方针目标管理的概念 | 第26页 |
| ·方针目标管理的实施 | 第26-28页 |
| ·服务质量评价-SERVQUAL方法 | 第28-29页 |
| ·服务质量的改善性设计 | 第29-31页 |
| 4 T公司的服务质量管理研究 | 第31-57页 |
| ·T公司介绍 | 第31页 |
| ·技术服务介绍 | 第31-33页 |
| ·技术服务的质量管理模式 | 第33-35页 |
| ·质量策划 | 第35-38页 |
| ·服务质量方针和目标 | 第35-36页 |
| ·服务产品策划 | 第36-38页 |
| ·质量控制 | 第38-48页 |
| ·人的控制 | 第38-39页 |
| ·工具的控制 | 第39-40页 |
| ·过程的控制 | 第40-48页 |
| ·质量改进 | 第48-53页 |
| ·流程改进 | 第48-49页 |
| ·因果图分析 | 第49-51页 |
| ·满意度调查 | 第51-53页 |
| ·质量保证 | 第53-57页 |
| 5 T公司的服务质量创新和企业文化 | 第57-64页 |
| ·服务质量创新 | 第57-61页 |
| ·管理创新 | 第57-58页 |
| ·服务产品创新 | 第58-61页 |
| ·企业文化 | 第61-64页 |
| 6 结束语 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
