| 第一章 前言 | 第1-13页 |
| ·研究背景 | 第11页 |
| ·研究方法与主要研究内容 | 第11-13页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·主要研究内容 | 第12-13页 |
| 第二章 用户满意及用户满意工程相关理论研究 | 第13-32页 |
| ·用户满意的概念和相关理论 | 第13-28页 |
| ·用户满意的内涵 | 第28-29页 |
| ·用户满意工程的内涵 | 第29-31页 |
| ·本章小结 | 第31-32页 |
| 第三章 对上汽集团用户满意工程的认识与讨论 | 第32-41页 |
| ·上汽集团的用户满意工程 | 第32-37页 |
| ·组织体系 | 第32-33页 |
| ·用户满意工程的主要活动内容 | 第33-35页 |
| ·用户满意工程现行制度 | 第35-37页 |
| ·对上汽集团用户满意工程的考察 | 第37-39页 |
| ·认识与讨论 | 第39-41页 |
| 第四章 其它公司实施“用户满意工程”的先进经验及启示 | 第41-46页 |
| ·丰田汽车公司的质量管理特色及启示 | 第41-42页 |
| ·梅塞德斯—奔驰美国汽车公司客户援助中心的经验及启示 | 第42-43页 |
| ·东风神龙汽车公司经验及启示 | 第43页 |
| ·海尔集团经验及启示 | 第43-45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 第五章 用户满意工程评价体系改进建议及评价模型 | 第46-58页 |
| ·现有的用户满意工程评价指标及对其分析与改进 | 第46-52页 |
| ·原有的用户满意工程评价 | 第46-47页 |
| ·分析 | 第47页 |
| ·上汽集团用户满意工程评价指标体系改进 | 第47-52页 |
| ·用户满意工程评价模型 | 第52-55页 |
| ·质量奖模型 | 第52-53页 |
| ·应用欧洲质量奖模型的理由 | 第53-54页 |
| ·上汽集团用户满意工程评价体系的进一步改进建议 | 第54-55页 |
| ·评价指标体系的进一步改进建议 | 第55-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 第六章 进一步深化上汽集团用户满意工程的建议 | 第58-67页 |
| ·树立正确的指导思想 | 第58-59页 |
| ·完善制度体系，构筑坚实的硬基础 | 第59-61页 |
| ·建设用户满意文化，创建良好的软环境 | 第61-62页 |
| ·用户满意工程的实施措施改进建议 | 第62-65页 |
| ·本章小结 | 第65-67页 |
| 结论 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文与科研成果 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72页 |