| 第一部分 绪论 | 第1-13页 |
| 1．1 问题的提出 | 第7-9页 |
| 1．2 ACE的质量管理理念引入服务质量偏差处理 | 第9-10页 |
| 1．3 课题的研究意义 | 第10-11页 |
| 1．4 论文研究范围说明 | 第11页 |
| 1．5 全文结构概述 | 第11-13页 |
| 第二部分 服务质量偏差处理模式涉及的理论基础 | 第13-24页 |
| 2．1 质量管理理论 | 第13-20页 |
| 2．1．1 质量管理历史 | 第13-14页 |
| 2．1．2 持续竞争优化ACE理论 | 第14-20页 |
| 2．2 服务质量理论 | 第20-24页 |
| 第三部分 SC航空公司服务质量偏差处理情况分析 | 第24-34页 |
| 3．1 SC航空公司面临的挑战 | 第24-25页 |
| 3．2 SC航空公司如何提高服务质量 | 第25-30页 |
| 3．2．1 航空公司服务质量要素分析 | 第25-27页 |
| 3．2．2 服务质量要素与具体工作质量的关系 | 第27-28页 |
| 3．2．3 如何保证细节的工作质量 | 第28-30页 |
| 3．3 SC公司建立服务质量偏差处理模式的必要性 | 第30-34页 |
| 3．3．1 SC航空公司服务质量体系的现状 | 第30-31页 |
| 3．3．2 存在的主要问题 | 第31-33页 |
| 3．3．3 将ACE解决问题程序引入服务质量偏差处理模式 | 第33-34页 |
| 第四部分 SC航空公司服务质量偏差处理模式 | 第34-69页 |
| 4．1 质量偏差处理程序(QDSP) | 第34-54页 |
| 4．1．1 QDSP流程图 | 第35-36页 |
| 4．1．2 QDSP流程说明 | 第36-38页 |
| 4．1．3 QDSP的案例应用 | 第38-54页 |
| 4．2 质量偏差信息系统 | 第54-57页 |
| 4．3 质量偏差数据统计分析与数据控制 | 第57-67页 |
| 4．3．1 数据统计方法 | 第57-58页 |
| 4．3．2 结合实际数据分析 | 第58-61页 |
| 4．3．3 数据控制 | 第61-67页 |
| 4．4 质量偏差处理信息的发布 | 第67-69页 |
| 第五部分 结束语 | 第69-71页 |
| 参考资料 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 《论文声明》 | 第73页 |
| 《关于论文使用授权的说明》 | 第73页 |