| 前言 | 第1-8页 |
| 注释 | 第8-9页 |
| 1 客户关系管理与知识管理概述 | 第9-17页 |
| ·客户关系管理及其系统实施 | 第9-12页 |
| ·CRM的提出 | 第9页 |
| ·CRM的内涵 | 第9-10页 |
| ·CRM的系统实施 | 第10-12页 |
| ·知识管理及其系统实施 | 第12-16页 |
| ·知识管理的提出 | 第12-13页 |
| ·知识管理的内涵 | 第13页 |
| ·知识管理的系统实施 | 第13-16页 |
| 注释 | 第16-17页 |
| 2 整合客户关系管理与知识管理的必要性分析 | 第17-29页 |
| ·CRM系统失败率居高不下的几个重要原因分析 | 第17-20页 |
| ·客户数据的利用率 | 第17-18页 |
| ·客户数据的质量 | 第18-19页 |
| ·呼叫中心与客户服务中心的“知识后台” | 第19-20页 |
| ·KM推行缓慢的主要原因探析 | 第20-22页 |
| ·思想障碍与组织障碍 | 第20-21页 |
| ·知识管理概念泛化，与企业流程的脱节 | 第21页 |
| ·缺少有效的管理实施效果评估 | 第21页 |
| ·知识管理的纯技术化倾向 | 第21-22页 |
| ·两者整合带来的优势互补 | 第22-28页 |
| ·CRM的优势 | 第22-24页 |
| ·KM的优势 | 第24-25页 |
| ·两者整合可以带来优势互补，以同时提升两者的实施成功率 | 第25-28页 |
| 注释 | 第28-29页 |
| 3 整合客户关系管理与知识管理的可行性分析 | 第29-33页 |
| ·CRM与KM管理理想的相互渗透，密不可分 | 第29页 |
| ·CRM与KM具有类似的实施前提 | 第29-30页 |
| ·CRM以KM为基础 | 第30-32页 |
| ·CRM是KM的实践 | 第32页 |
| 注释 | 第32-33页 |
| 4 CRM与KM整合的目标与内容 | 第33-42页 |
| ·整合的目标 | 第33-35页 |
| ·整合的内容 | 第35-41页 |
| ·管理思想的整合 | 第35页 |
| ·管理对象的整合 | 第35-39页 |
| ·管理应用信息系统的整合 | 第39-41页 |
| 注释 | 第41-42页 |
| 5 整合的实现步骤 | 第42-52页 |
| ·整合项目启动 | 第42-44页 |
| ·具体整合方案的规划与设计 | 第44-47页 |
| ·整合方案实施 | 第47-50页 |
| ·整合项目的评审、评估与改进 | 第50-51页 |
| 注释 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-56页 |
| 后记 | 第56页 |