基于创新客户服务理念的客户服务体系建设
| 第1章 绪论 | 第1-9页 |
| 1．1 选题背景及意义 | 第7页 |
| 1．2 分析研究方法 | 第7-8页 |
| 1．3 论文的结构 | 第8-9页 |
| 第2章 客户服务内涵 | 第9-15页 |
| 2．1 客户服务概念 | 第9-11页 |
| 2．1．1 客户的涵义 | 第9-10页 |
| 2．1．2 客户服务的涵义 | 第10-11页 |
| 2．2 客户服务理念创新 | 第11-14页 |
| 2．2．1 大客户服务理念 | 第12-13页 |
| 2．2．2 卓越服务理念 | 第13页 |
| 2．2．3 综合协调理念 | 第13-14页 |
| 2．3 客户服务目标 | 第14-15页 |
| 第3章 客户服务体系设计 | 第15-43页 |
| 3．1 客户服务体系概述 | 第15-16页 |
| 3．2 客户服务信息流的设计和信息管理 | 第16-17页 |
| 3．2．1 客户服务信息流设计 | 第16-17页 |
| 3．2．2 客户服务信息管理 | 第17页 |
| 3．3 客户服务工作流程再造 | 第17-19页 |
| 3．4 客户服务管理基础 | 第19-21页 |
| 3．4．1 服务质量标准 | 第20-21页 |
| 3．4．2 服务规范 | 第21页 |
| 3．5 客户服务团队建设与管理 | 第21-33页 |
| 3．5．1 服务网络建设 | 第21-23页 |
| 3．5．2 客户服务中心运营管理 | 第23-30页 |
| 3．5．3 渠道的客户服务管理 | 第30-33页 |
| 3．6 客户服务系统平台建设 | 第33-37页 |
| 3．6．1 系统建设总体原则 | 第33-34页 |
| 3．6．2 系统建设原则 | 第34-35页 |
| 3．6．3 系统定位 | 第35页 |
| 3．6．4 系统结构 | 第35-36页 |
| 3．6．5 系统特性及主要功能 | 第36-37页 |
| 3．7 客户关系维护 | 第37-43页 |
| 3．7．1 客户价值分析与分类 | 第37-40页 |
| 3．7．2 客户分类与服务分级 | 第40-41页 |
| 3．7．3 客户分类与关系维护 | 第41-43页 |
| 第4章 客户满意度研究 | 第43-59页 |
| 4．1 客户满意度研究的概念 | 第44-47页 |
| 4．1．1 客户满意度的概念 | 第44页 |
| 4．1．2 客户满意度研究的起源和发展趋势 | 第44-45页 |
| 4．1．3 客户满意与客户忠诚的关系分析 | 第45-47页 |
| 4．2 客户满意度模型 | 第47-49页 |
| 4．2．1 客户满意度评价模型 | 第47-49页 |
| 4．2．2 中国网通四川分公司客户满意度模型 | 第49页 |
| 4．3 客户满意度测评体系 | 第49-56页 |
| 4．3．1 客户满意度测评指标体系 | 第50-51页 |
| 4．3．2 客户满意度测评指标量化 | 第51-54页 |
| 4．3．3 客户满意度测评的调查方法和实施 | 第54-55页 |
| 4．3．4 客户满意度测评步骤 | 第55页 |
| 4．3．5 客户满意度测评结果与统计分析 | 第55-56页 |
| 4．4 中国网通四川分公司客户满意度调研案例简述 | 第56-59页 |
| 结论 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
