客户关系管理中的客户价值及客户组合研究
| 第一章 绪论 | 第1-9页 |
| §1-1 选题背景 | 第7页 |
| §1-2 选题意义 | 第7页 |
| §1-3 本文的研究内容和重点 | 第7-9页 |
| 第二章 客户关系管理概述 | 第9-15页 |
| §2-1 客户关系管理的产生背景 | 第9-10页 |
| §2-2 客户关系管理的定义及内涵 | 第10-12页 |
| 2-2-1 客户关系管理的定义 | 第10-11页 |
| 2-2-2 客户关系管理的内涵 | 第11-12页 |
| §2-3 客户关系管理的意义、目标和成本 | 第12-13页 |
| 2-3-1 客户关系管理的意义 | 第12-13页 |
| 2-3-2 客户关系管理的目标 | 第13页 |
| 2-3-3 客户关系管理的成本 | 第13页 |
| §2-4 客户关系管理的内容 | 第13-15页 |
| 第三章 客户关系研究 | 第15-23页 |
| §3-1 客户关系的含义 | 第15页 |
| §3-2 影响客户关系的因素 | 第15-16页 |
| §3-3 客户满意度与客户忠诚度 | 第16-21页 |
| 3-3-1 客户满意度 | 第16-19页 |
| 3-3-2 客户忠诚度 | 第19-20页 |
| 3-3-3 客户满意与客户忠诚 | 第20-21页 |
| §3-4 建立长期稳定的客户关系 | 第21-23页 |
| 第四章 客户价值评价 | 第23-35页 |
| §4-1 客户价值的内涵 | 第23页 |
| §4-2 现有客户评价的内容 | 第23-24页 |
| §4-3 客户价值评价方法综述 | 第24-26页 |
| 4-3-1 客户权益 | 第24-25页 |
| 4-3-2 顾客终身价值 | 第25-26页 |
| §4-4 客户价值评价指标体系 | 第26-29页 |
| 4-4-1 当前价值 | 第26-27页 |
| 4-4-2 潜在价值 | 第27-29页 |
| §4-5 客户价值的综合评价 | 第29-35页 |
| 4-5-1 评价方法 | 第29页 |
| 4-5-2 评价步骤 | 第29-31页 |
| 4-5-3 评价方法的应用 | 第31-35页 |
| 第五章 客户组合管理 | 第35-42页 |
| §5-1 客户组合的涵义 | 第35页 |
| §5-2 现有的客户分类方法 | 第35-36页 |
| §5-3 客户分类的方法 | 第36-38页 |
| §5-4 客户升级管理 | 第38-42页 |
| 5-4-1 客户学习行为 | 第39-40页 |
| 5-4-2 客户升级过程分析 | 第40-42页 |
| 第六章 实证分析 | 第42-47页 |
| §6-1 企业客户管理的现状 | 第42页 |
| §6-2 客户价值评价指标体系的应用 | 第42-46页 |
| §6-3 客户组合的应用 | 第46-47页 |
| 结束语 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50页 |
