| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-13页 |
| ·研究背景 | 第7页 |
| ·研究的目标和意义 | 第7-9页 |
| ·研究方法、技术路线 | 第9-11页 |
| ·研究内容及框架 | 第11页 |
| ·创新之处 | 第11-13页 |
| 第2章 文献综述 | 第13-21页 |
| ·服务补救 | 第13-14页 |
| ·顾客关系 | 第14-16页 |
| ·与顾客关系相关的服务补救研究 | 第16-17页 |
| ·感知公平 | 第17-19页 |
| ·服务补救满意度 | 第19-20页 |
| ·顾客后续行为意向 | 第20-21页 |
| 第3章 理论分析与模型构建 | 第21-28页 |
| ·理论分析与研究假设 | 第21-26页 |
| ·研究模型 | 第26-28页 |
| 第4章 调研设计与数据收集 | 第28-35页 |
| ·调研设计 | 第28-33页 |
| ·数据收集 | 第33页 |
| ·样本概况 | 第33-35页 |
| 第5章 数据分析 | 第35-65页 |
| ·问卷的信度和效度分析 | 第35-42页 |
| ·相关性分析 | 第42-46页 |
| ·回归分析 | 第46-61页 |
| ·补救前顾客关系质量对感知公平与补救满意度关系的调节作用分析 | 第61-64页 |
| ·研究结果 | 第64-65页 |
| 第6章 结论及建议 | 第65-69页 |
| ·研究结论 | 第65-67页 |
| ·管理建议 | 第67页 |
| ·不足和展望 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 附录 A:攻读学位期间所发表的学术论文目录 | 第73-74页 |
| 附录 B:服务补救管理调查问卷 | 第74-79页 |
| 致谢 | 第79页 |