| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第10-12页 |
| 1.2 论文研究方法与思路 | 第12-14页 |
| 1.3 论文研究创新之处 | 第14页 |
| 1.4 论文总体框架 | 第14-16页 |
| 第2章 IT服务管理理论ITSM与ERP系统理论研究概述 | 第16-24页 |
| 2.1 IT服务管理理论ITSM概述 | 第16-17页 |
| 2.1.1 IT服务管理ITSM的起源 | 第16页 |
| 2.1.2 IT服务管理与传统IT管理的区别 | 第16-17页 |
| 2.2 信息技术基础架构库ITIL概述 | 第17-19页 |
| 2.2.1 信息技术基础架构库ITIL发展历程 | 第17-18页 |
| 2.2.2 信息技术基础架构库ITIL的研究现状 | 第18-19页 |
| 2.2.3 国内ITIL的应用情况 | 第19页 |
| 2.3 企业资源计划ERP系统研究综述 | 第19-23页 |
| 2.3.1 企业资源计划ERP系统概述 | 第19-20页 |
| 2.3.2 国内ERP系统的研究现状 | 第20-21页 |
| 2.3.3 企业资源计划ERP系统运维的主要工作内容 | 第21-23页 |
| 2.4 本章小结 | 第23-24页 |
| 第3章 基于ITIL的企业ERP系统运维流程体系的构建 | 第24-48页 |
| 3.1 企业ERP系统运维流程体系结构概述 | 第24-25页 |
| 3.2 企业IT部门组织结构与ERP系统运维模式分析 | 第25-27页 |
| 3.2.1 企业IT部门组织结构介绍 | 第25-26页 |
| 3.2.2 企业ERP运维模式分析 | 第26-27页 |
| 3.3 企业IT服务关键绩效KPI考核指标法 | 第27-29页 |
| 3.4 企业ERP服务台介绍 | 第29-32页 |
| 3.4.1 企业ERP服务台的主要工作 | 第29页 |
| 3.4.2 企业ERP服务台的通用模式 | 第29-31页 |
| 3.4.3 ERP服务台的操作人员要求 | 第31页 |
| 3.4.4 ERP服务台人员的绩效考核指标KPI | 第31-32页 |
| 3.5 事故管理 | 第32-35页 |
| 3.5.1 事故管理的内容 | 第32-33页 |
| 3.5.2 事故管理的操作流程 | 第33页 |
| 3.5.3 ERP事故处理的主要方法 | 第33-34页 |
| 3.5.4 事故管理的KPI关键绩效指标设置 | 第34-35页 |
| 3.6 ERP系统用户服务类申请处理 | 第35-37页 |
| 3.6.1 ERP系统服务类申请 | 第35-36页 |
| 3.6.2 系统访问管理的一般活动 | 第36页 |
| 3.6.3 ERP服务申请类服务的关键绩效KPI指标 | 第36-37页 |
| 3.7 问题管理 | 第37-38页 |
| 3.7.1 ERP系统问题管理的主要内容 | 第37页 |
| 3.7.2 ERP问题管理的主要方法 | 第37-38页 |
| 3.7.3 ERP系统问题管理的KPI关键绩效指标 | 第38页 |
| 3.8 变更管理 | 第38-41页 |
| 3.8.1 ERP系统变更管理的主要流程 | 第38-39页 |
| 3.8.2 ERP系统变更管理的主要活动 | 第39-40页 |
| 3.8.3 ERP系统变更管理的关键绩效KPI指标 | 第40-41页 |
| 3.9 ERP系统发布管理 | 第41-42页 |
| 3.9.1 ERP系统发布管理的主要内容 | 第41页 |
| 3.9.2 发布管理的KPI关键绩效指标 | 第41-42页 |
| 3.10 配置管理 | 第42-43页 |
| 3.10.1 ERP系统配置管理的基本内容 | 第42页 |
| 3.10.2 配置管理的KPI关键绩效指标 | 第42-43页 |
| 3.11 ERP系统运维体系设计 | 第43-47页 |
| 3.12 本章小结 | 第47-48页 |
| 第4章 基于IT服务管理理论ITSM的ERP系统运维评价体系的构建 | 第48-67页 |
| 4.1 ERP运维评价体系基本结构与研究假设 | 第48-54页 |
| 4.1.1 ERP运维评价体系基本结构 | 第48-49页 |
| 4.1.2 IT部门ERP运维绩效的评价指标KPI的设立 | 第49-51页 |
| 4.1.3 基于服务质量QoS的ERP系统运维评价指标的设立 | 第51-54页 |
| 4.2 ERP系统用户问卷调查 | 第54-59页 |
| 4.2.1 问卷调查抽样方法 | 第54页 |
| 4.2.2 调查问卷的设计 | 第54页 |
| 4.2.3 问卷发放与收集 | 第54-59页 |
| 4.3 用户访谈及网络文献查阅 | 第59-61页 |
| 4.4 问卷调查结果统计分析 | 第61-66页 |
| 4.4.1 问卷样本描述统计 | 第61-63页 |
| 4.4.2 基于服务质量的运维评价指标KPI的构建 | 第63-66页 |
| 4.5 本章小结 | 第66-67页 |
| 第5章 Z公司ERP系统运维案例分析 | 第67-79页 |
| 5.1 Z公司背景介绍 | 第67-68页 |
| 5.2 Z公司ERP系统运维体系的构建与实施 | 第68-75页 |
| 5.2.1 Z公司问题分析 | 第68-69页 |
| 5.2.2 Z公司ERP运维体系 | 第69-72页 |
| 5.2.3 Z公司IT服务体系 | 第72-75页 |
| 5.3 Z公司IT服务管理体系成果及展望 | 第75-77页 |
| 5.4 Z公司ERP运维体系应用总结和改进建议 | 第77-78页 |
| 5.5 本章小结 | 第78-79页 |
| 结论与展望 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-83页 |
| 致谢 | 第83页 |
