| 提要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 引言 | 第8-14页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-13页 |
| ·罗伯特·希斯的危机沟通九要点 | 第9页 |
| ·朱延智的沟通四大原则 | 第9页 |
| ·里杰斯特危机公关的"3T原则" | 第9-10页 |
| ·游昌乔危机公关"5S原则" | 第10页 |
| ·伊恩·I·米特诺夫的窗格沟通理论 | 第10-11页 |
| ·William L.Benoit的形象修复(Image Repair)理论 | 第11-13页 |
| ·研究方法及创新 | 第13-14页 |
| 2 相关概念回顾及理论综述 | 第14-23页 |
| ·沟通原理 | 第14-18页 |
| ·沟通的概念 | 第14页 |
| ·沟通过程模型 | 第14-15页 |
| ·沟通的对象(利益相关者) | 第15-17页 |
| ·沟通的原则 | 第17-18页 |
| ·企业危机管理 | 第18-23页 |
| ·危机的概念及特征 | 第18-20页 |
| ·企业危机管理的含义 | 第20-22页 |
| ·相关概念辨析 | 第22-23页 |
| 3 影响企业危机管理沟通策略的因素 | 第23-37页 |
| ·企业危机产生的诱因 | 第24-30页 |
| ·第一类诱因:组织内部的无形因素 | 第24-26页 |
| ·第二类诱因:组织内部的有形因素 | 第26-27页 |
| ·第三类诱因:组织外部的无形因素 | 第27-29页 |
| ·第四类诱因:组织外部的有形因素 | 第29-30页 |
| ·企业危机所处的阶段 | 第30-32页 |
| ·危机发生前(Pre-crisis) | 第31页 |
| ·危机发生时(On-crisis) | 第31-32页 |
| ·危机发生后(After-crisis) | 第32页 |
| ·沟通的对象 | 第32-35页 |
| ·政府相关部门 | 第33-34页 |
| ·媒体 | 第34页 |
| ·消费者及代表 | 第34-35页 |
| ·沟通渠道 | 第35-37页 |
| ·内部沟通渠道 | 第35-36页 |
| ·外部沟通渠道 | 第36-37页 |
| 4 企业危机沟通4C反应行为模型 | 第37-45页 |
| ·企业危机沟通4C反应行为模型 | 第37-41页 |
| ·协作(Cooperation) | 第38-39页 |
| ·妥协(Compromise) | 第39-40页 |
| ·掩饰(Cover) | 第40页 |
| ·强制(Compulsion) | 第40-41页 |
| ·4C反应行为案例分析 | 第41-45页 |
| ·协作反应行为案例分析 | 第41-42页 |
| ·妥协反应行为案例分析 | 第42-43页 |
| ·掩饰反应行为案例分析 | 第43-44页 |
| ·强制反应行为案例分析 | 第44-45页 |
| 5 企业危机沟通策略 | 第45-46页 |
| ·危机沟通转变态度是关键 | 第45页 |
| ·积极沟通 更新传播方式 | 第45-46页 |
| ·有备无患 建立危机预警机制 | 第46页 |
| 6 小结 | 第46-48页 |
| ·主要结论 | 第46-47页 |
| ·不足与展望 | 第47-48页 |
| 后记 | 第48-49页 |
| 附录 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 在学期间发表的学术论文及研究成果 | 第53-54页 |
| 详细摘要 | 第54-58页 |