| 摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9-10页 |
| 第一章 引言 | 第11-16页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 研究思路与方法 | 第13-14页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第13页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3 文章创新点和不足之处 | 第14页 |
| 1.3.1 文章的创新点 | 第14页 |
| 1.3.2 不足之处 | 第14页 |
| 1.4 框架结构与主要内容 | 第14-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-21页 |
| 2.1 基于CRM为管理理念的研究 | 第16-17页 |
| 2.1.1 国外研究 | 第16-17页 |
| 2.1.2 国内研究 | 第17页 |
| 2.2 基于CRM为管理机制的研究 | 第17-19页 |
| 2.2.1 国外研究 | 第17-18页 |
| 2.2.2 国内研究 | 第18-19页 |
| 2.3 电信行业的顾客满意度 | 第19-21页 |
| 第三章 中国电信行业实施客户关系管理的条件与基础 | 第21-30页 |
| 3.1 电信行业与客户关系的定位 | 第21-24页 |
| 3.1.1 市场细分 | 第21-22页 |
| 3.1.2 客户满意度与忠诚度 | 第22-24页 |
| 3.2 客户关系管理的发展与应用 | 第24-26页 |
| 3.3 电信行业CRM系统应用可行性 | 第26-28页 |
| 3.4 CRM在电信行业中的应用 | 第28-30页 |
| 3.4.1 中国移动CRM应用情况 | 第28-29页 |
| 3.4.2 中国联通CRM应用情况 | 第29页 |
| 3.4.3 中国电信CRM应用情况 | 第29-30页 |
| 第四章 客户关系管理对中国电信行业发展的影响 | 第30-44页 |
| 4.1 客户关系管理与企业的发展 | 第30页 |
| 4.2 客户关系管理能力对企业客户的影响 | 第30-32页 |
| 4.2.1 客户关系管理能力对客户获取率的影响 | 第31页 |
| 4.2.2 对客户满意度的影响 | 第31-32页 |
| 4.2.3 对客户保持率的影响 | 第32页 |
| 4.3 客户关系管理对电信行业发展的影响 | 第32-37页 |
| 4.3.1 客户关系管理对移动公司发展影响 | 第34-35页 |
| 4.3.2 客户关系管理对联通公司发展影响 | 第35-36页 |
| 4.3.3 客户关系管理对电信公司发展影响 | 第36-37页 |
| 4.4 客户关系管理对德州电信的正面影响 | 第37-41页 |
| 4.4.1 德州电信的SWOT分析 | 第37-39页 |
| 4.4.2 客户关系管理对德州电信客户指标的影响 | 第39-41页 |
| 4.5 客户关系管理的业绩考核 | 第41-44页 |
| 第五章 客户关系管理在电信行业应用中存在的问题与改进对策 | 第44-51页 |
| 5.1 中国电信客户关系管理存在的问题 | 第44-46页 |
| 5.2 电信公司集团客户管理问题分析 | 第46页 |
| 5.3 电信企业实施CRM的对策和措施 | 第46-49页 |
| 5.4 电信服务企业实施客户关系管理的策略 | 第49-51页 |
| 第六章 结论与总结 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第57页 |