银行营业厅服务对顾客满意度影响的实证研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| ·选题的背景 | 第10页 |
| ·选题的意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究综述 | 第11-15页 |
| ·相关理论的国外研究综述 | 第11-13页 |
| ·相关理论的国内研究综述 | 第13-15页 |
| ·本文的研究方法 | 第15-16页 |
| ·本文的研究思路和研究内容 | 第16-18页 |
| ·研究思路 | 第16页 |
| ·研究内容 | 第16-18页 |
| 第二章 顾客满意度理论基础 | 第18-26页 |
| ·顾客满意度及其特性 | 第18-20页 |
| ·顾客满意度概念 | 第18-19页 |
| ·顾客满意的特性 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度影响因素 | 第20-22页 |
| ·结构方程模型分析方法 | 第22-26页 |
| ·结构方程模型原理 | 第22-23页 |
| ·结构方程模型的主要特性 | 第23-24页 |
| ·结构方程模型的拟合度评价 | 第24-26页 |
| 第三章 银行营业厅顾客满意影响模型构建 | 第26-35页 |
| ·满意度影响因素维度划分 | 第26-30页 |
| ·因素维度划分理论概述 | 第26-27页 |
| ·营业厅服务维度划分 | 第27-30页 |
| ·模型机理假设 | 第30-33页 |
| ·服务维度因素与顾客满意关系假设 | 第30-31页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚关系假设 | 第31-32页 |
| ·路径关系模型的确立 | 第32-33页 |
| ·调查问卷的设计 | 第33-34页 |
| ·度量项目设计原则 | 第33页 |
| ·问卷结构 | 第33-34页 |
| ·样本量及数据来源 | 第34-35页 |
| 第四章 银行营业厅顾客满意影响模型实证分析 | 第35-45页 |
| ·客户基本情况统计描述 | 第35-36页 |
| ·信度和效度检验 | 第36-39页 |
| ·信度分析 | 第36-37页 |
| ·效度分析 | 第37-39页 |
| ·结构方程模型分析 | 第39-43页 |
| ·待估模型的构建 | 第39-41页 |
| ·模型评价 | 第41页 |
| ·路径系数估计及假设检验 | 第41-43页 |
| ·潜变量间路径分析 | 第43-45页 |
| 第五章 基于顾客满意银行营业厅服务营销策略 | 第45-54页 |
| ·因素重要性分析 | 第45-47页 |
| ·四分图模型 | 第45-46页 |
| ·四分图分析 | 第46-47页 |
| ·树满意度理念、行满意度战略 | 第47-49页 |
| ·银行满意度理念的价值 | 第47-48页 |
| ·客户满意度管理的作用 | 第48-49页 |
| ·营业厅提升满意度营销策略 | 第49-54页 |
| ·建立营业厅服务快速反应机制 | 第49-50页 |
| ·发挥员工杠杆作用 | 第50-52页 |
| ·创建专业性营业厅 | 第52-54页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第54-56页 |
| ·研究结论 | 第54-55页 |
| ·研究局限和展望 | 第55-56页 |
| ·研究局限 | 第55页 |
| ·未来的研究方向 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 附录 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 作者简介 | 第62-63页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和科研成果 | 第63页 |
