商业银行客户关系管理问题研究--以C银行SZ分行为例
| 中文摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 一、研究背景和研究意义 | 第8-9页 |
| 二、文献综述 | 第9-13页 |
| 三、研究内容 | 第13-14页 |
| 四、研究方法和创新点 | 第14-15页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第15-19页 |
| 一、客户关系营销理论 | 第15页 |
| 二、客户关系价值理论 | 第15-17页 |
| (一)顾客价值与客户价值 | 第15-16页 |
| (二)马特莱法则 | 第16页 |
| (三)客户忠诚度理论 | 第16-17页 |
| 三、客户关系生命周期理论 | 第17页 |
| 四、大数据理论 | 第17-19页 |
| 第三章 C银行SZ分行客户关系管理现状 | 第19-33页 |
| 一、C银行发展概况 | 第19-20页 |
| (一)C银行发展现状 | 第19页 |
| (二)C银行SZ分行发展现状 | 第19-20页 |
| 二、C银行SZ分行客户发展现状 | 第20-23页 |
| (一)客户体量大,市场覆盖率高 | 第20-21页 |
| (二)有效客户增量较大,但新增客户质量一般 | 第21-22页 |
| (三)城区行客户体量较大客户增速不及县域行 | 第22-23页 |
| 三、C银行SZ分行客户关系管理现状 | 第23-33页 |
| (一)客户关系管理的理念 | 第23-24页 |
| (二)客户关系管理系统应用概况 | 第24-28页 |
| (三)客户细分管理层面 | 第28-30页 |
| (四)客户关系管理能力层面 | 第30-33页 |
| 第四章 C银行SZ分行客户关系管理存在的问题 | 第33-41页 |
| 一、客户关系管理理念层面 | 第33-34页 |
| (一)“以客户为中心”的服务理念贯彻不彻底 | 第33页 |
| (二)客户经理对客户分层理解不到位 | 第33-34页 |
| 二、客户关系管理系统层面 | 第34-37页 |
| (一)数据口径不统一 | 第34页 |
| (二)系统整体关联性差 | 第34-35页 |
| (三)流程衔接不顺畅 | 第35页 |
| (四)客户数据收集和分析功能有待加强 | 第35-36页 |
| (五)客户流失预警机制没有建立 | 第36-37页 |
| 三、客户关系管理客户细分层面 | 第37-38页 |
| (一)客户分层纬度单一 | 第37页 |
| (二)私人银行客户拓展不足 | 第37-38页 |
| 四、客户关系管理能力层面 | 第38-41页 |
| (一)经营管理体制层面 | 第38页 |
| (二)人力资源管理层面 | 第38-41页 |
| 第五章 C银行SZ分行客户关系管理的优化策略 | 第41-54页 |
| 一、优化目标 | 第41页 |
| 二、优化策略 | 第41-54页 |
| (一)客户关系管理理念层面 | 第41页 |
| (二)客户关系管理系统层面 | 第41-45页 |
| (三)客户关系管理客户细分层面 | 第45-50页 |
| (四)客户关系管理能力层面 | 第50-54页 |
| 第六章 结论 | 第54-55页 |
| 一、研究结论 | 第54页 |
| 二、研究局限与展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-59页 |
| 攻读学位期间公开发表的论文 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
