| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 引言 | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.1 国内网络购物现状 | 第8页 |
| 1.1.2 国际网购环境分析 | 第8页 |
| 1.1.3 国内电子服务质量现状 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的 | 第9页 |
| 1.3 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3.1 理论意义 | 第10页 |
| 1.3.2 现实意义 | 第10页 |
| 1.4 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.4.1 文献研究方法 | 第10-11页 |
| 1.4.2 问卷调研法 | 第11页 |
| 1.4.3 描述性统计分析 | 第11页 |
| 1.4.4 相关性分析 | 第11页 |
| 1.4.5 信度分析和效度分析 | 第11页 |
| 1.5 论文框架 | 第11-13页 |
| 第二章 文献综述 | 第13-23页 |
| 2.1 C2C商业模式以及C2C电子商店 | 第13-14页 |
| 2.1.1 C2C模式 | 第13页 |
| 2.1.2 C2C电子商店发展趋势 | 第13-14页 |
| 2.2 服务质量 | 第14-18页 |
| 2.2.1 服务质量的含义 | 第14-15页 |
| 2.2.2 电子服务质量的含义 | 第15页 |
| 2.2.3 服务质量的测量模型 | 第15-18页 |
| 2.2.3.1 期望与感知差异模式 | 第15页 |
| 2.2.3.2 直接绩效测量模式 | 第15-17页 |
| 2.2.3.3 直接差异测量模式 | 第17-18页 |
| 2.3 顾客忠诚 | 第18-20页 |
| 2.3.1 顾客忠诚含义 | 第18-19页 |
| 2.3.2 顾客忠诚的影响因素 | 第19-20页 |
| 2.3.3 网络顾客忠诚的内涵 | 第20页 |
| 2.4 电子商务模式下的顾客忠诚影响因素 | 第20-23页 |
| 第三章 C2C服务质量与顾客忠诚关系假设 | 第23-33页 |
| 3.1 研究假设 | 第23-26页 |
| 3.1.1 C2C电子平台服务质量与顾客忠诚有直接相关关系研究假设 | 第23-24页 |
| 3.1.2 C2C电子平台服务质量与顾客忠诚有间接相关关系研究假设 | 第24页 |
| 3.1.3 C2C商店服务质量与顾客忠诚有直接相关关系研究假设 | 第24-25页 |
| 3.1.4 C2C商店服务质量与顾客忠诚有间接相关关系研究假设 | 第25-26页 |
| 3.2 理论模型的构建 | 第26-31页 |
| 3.2.1 关于服务质量与顾客忠诚的关系研究 | 第27-28页 |
| 3.2.2 C2C电子平台服务质量与顾客忠诚关系模型 | 第28-29页 |
| 3.2.3 C2C商店服务质量与顾客忠诚关系模型 | 第29-31页 |
| 3.3 本章小结 | 第31-33页 |
| 第四章 问卷设计与数据收集 | 第33-43页 |
| 4.1 问卷研究设计 | 第33-34页 |
| 4.2 变量的测量与分析 | 第34-36页 |
| 4.2.1 电子平台服务质量各个维度变量测量 | 第34-35页 |
| 4.2.2 电子商店服务质量各个维度变量测量 | 第35-36页 |
| 4.2.3 顾客满意变量测量 | 第36页 |
| 4.2.4 顾客忠诚变量测量 | 第36页 |
| 4.3 问卷设计 | 第36-40页 |
| 4.3.1 问卷调研 | 第37-39页 |
| 4.3.1.1 调研的对象 | 第37页 |
| 4.3.1.2 调研的过程 | 第37页 |
| 4.3.1.3 调研结果 | 第37-39页 |
| 4.3.2 初步测试 | 第39-40页 |
| 4.3.3 确定最终问卷 | 第40页 |
| 4.4 数据收集方法 | 第40-43页 |
| 4.4.1 样本的选择 | 第41-42页 |
| 4.4.1.1 样本选择的对象 | 第41页 |
| 4.4.1.2 样本选择的大小 | 第41-42页 |
| 4.4.2 数据收集 | 第42-43页 |
| 第五章 统计分析与实证检验 | 第43-60页 |
| 5.1 描述性统计 | 第43-49页 |
| 5.2 效度分析和信度分析 | 第49-52页 |
| 5.2.1 信度分析 | 第49-50页 |
| 5.2.2 效度分析 | 第50-52页 |
| 5.2.3 中介变量因子分析 | 第52页 |
| 5.3 相关分析 | 第52-59页 |
| 5.3.1 C2C平台服务质量与顾客忠诚的相关分析 | 第52-54页 |
| 5.3.2 电子商店服务质量与顾客忠诚相关性分析 | 第54-56页 |
| 5.3.3 C2C平台服务质量与顾客满意的相关性分析 | 第56-57页 |
| 5.3.4 电子商店与顾客满意相关性分析 | 第57-59页 |
| 5.3.5 顾客满意与顾客忠诚相关关系分析 | 第59页 |
| 5.4 本章小结 | 第59-60页 |
| 第六章 C2C服务质量优化措施 | 第60-65页 |
| 6.1 优化C2C平台服务质量 | 第60-62页 |
| 6.1.1 优化C2C平台界面 | 第60页 |
| 6.1.2 优化C2C网站内容 | 第60页 |
| 6.1.3 优化C2C平台的网站易用性 | 第60-61页 |
| 6.1.4 优化C2C平台的响应性 | 第61页 |
| 6.1.5 优化C2C平台的可靠性 | 第61页 |
| 6.1.6 优化C2C平台的安全性水平 | 第61-62页 |
| 6.1.7 优化C2C平台的个性化水平 | 第62页 |
| 6.2 优化C2C商店服务质量 | 第62-64页 |
| 6.2.1 提高C2C商店有形性水平 | 第62-63页 |
| 6.2.2 提高C2C商店保证性水平 | 第63页 |
| 6.2.3 提高C2C商店服务可靠性 | 第63页 |
| 6.2.4 提高C2C客服关怀性水平 | 第63页 |
| 6.2.5 提高C2C商店物流与送货服务水平 | 第63-64页 |
| 6.2.6 提高评价和收货服务水平 | 第64页 |
| 6.3 本章小结 | 第64-65页 |
| 第七章 结论与展望 | 第65-67页 |
| 7.1 研究结论 | 第65页 |
| 7.2 论文展望 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第69-71页 |
| 附录 | 第71-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
