| 摘要 | 第5-7页 |
| ABSTRACT | 第7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 本文写作的背景 | 第11-15页 |
| 1.1.1 中国保险市场 | 第11-12页 |
| 1.1.2 中国财产保险市场 | 第12-15页 |
| 1.2 研究问题 | 第15页 |
| 1.3 本文研究的目的及意义 | 第15-16页 |
| 1.4 具体研究方法 | 第16-17页 |
| 第二章 理论概述 | 第17-39页 |
| 2.1 CRM相关概念 | 第17-22页 |
| 2.1.1 客户关系管理(CRM)的定义 | 第17页 |
| 2.1.2 客户关系管理(CRM)的内涵 | 第17-18页 |
| 2.1.3 客户关系管理(CRM)的功能 | 第18-20页 |
| 2.1.4 客户关系管理(CRM)的构成 | 第20-22页 |
| 2.2 国内保险业CRM实施现状 | 第22-24页 |
| 2.3 战略研究方法 | 第24-30页 |
| 2.3.1 战略地位和行动评估矩阵（SPACE） | 第24-25页 |
| 2.3.2 波士顿矩阵 | 第25-26页 |
| 2.3.3 通用矩阵 | 第26-27页 |
| 2.3.4 V矩阵 | 第27-28页 |
| 2.3.5 EVA管理 | 第28-29页 |
| 2.3.6 上述研究方法在本论文中的局限性 | 第29-30页 |
| 2.4 SWOT分析法 | 第30-39页 |
| 2.4.1 SWOT分析法的内容 | 第30-31页 |
| 2.4.2 SWOT分析法的应用 | 第31-32页 |
| 2.4.3 SWOT分析法的优点与缺陷 | 第32-36页 |
| 2.4.4 SWOT分析法的应用局限 | 第36-37页 |
| 2.4.5 对SWOT分析模型的正确运用 | 第37-39页 |
| 第三章 都邦川分利用CRM的SWOT分析 | 第39-77页 |
| 3.1 都邦川分的现状分析 | 第39-47页 |
| 3.1.1 中小型财产保险公司的界定 | 第39页 |
| 3.1.2 都邦财产保险四川分公司经营分析 | 第39-42页 |
| 3.1.3 都邦财产保险四川分公司市场分析 | 第42-43页 |
| 3.1.4 都邦财产保险四川分公司客户服务现状分析 | 第43-47页 |
| 3.2 都邦保险公司实施CRM的必要性 | 第47-49页 |
| 3.3 都邦川分实施CRM战略的优势分析 | 第49-59页 |
| 3.3.1 都邦川分在人力上的优势 | 第49-51页 |
| 3.3.2 都邦川分在改善服务经验上的优势 | 第51-52页 |
| 3.3.3 都邦川分在技术上的优势 | 第52-55页 |
| 3.3.4 都邦川分在发展环境上的优势 | 第55-59页 |
| 3.4 都邦川分实施CRM战略的劣势分析 | 第59-64页 |
| 3.4.1 对CRM战略认识不够充分 | 第59-60页 |
| 3.4.2 对CRM战略实施的管理经验不足 | 第60-61页 |
| 3.4.3 实施CRM战略初期导入成本过高，资金匮乏 | 第61-63页 |
| 3.4.4 近期效益不明显 | 第63-64页 |
| 3.5 都邦川分实施CRM战略的机会分析 | 第64-67页 |
| 3.5.1 实施CRM战略可以使企业稳定并扩大客户群 | 第64-65页 |
| 3.5.2 实施CRM战略可以使企业提高客户的满意度和忠诚度 | 第65-67页 |
| 3.5.3 实施CRM战略可以使企业有提高其竞争力 | 第67页 |
| 3.6 都邦川分实施CRM战略的威胁分析 | 第67-70页 |
| 3.6.1 竞争者的威胁 | 第67-69页 |
| 3.6.2 诚信体系不健全，威胁CRM战略的全面整合和实施 | 第69-70页 |
| 3.7 都邦川分实施CRM战略的SWOT分析矩阵 | 第70-77页 |
| 第四章 都邦川分CRM战略规划和应用的初步设想 | 第77-96页 |
| 4.1 充分发挥优势，利用机会(SO战略) | 第77-80页 |
| 4.1.1 树立以客户为本的服务观念 | 第77-78页 |
| 4.1.2 建立智能型的客户信息数据库 | 第78-79页 |
| 4.1.3 针对不同客户设计不同运营战略 | 第79-80页 |
| 4.2 充分利用优势，回避威胁(ST战略) | 第80-83页 |
| 4.2.1 实施目标集聚与差异化战略 | 第81页 |
| 4.2.2 通过创新抢占市场空白点 | 第81-83页 |
| 4.2.3 通过政策优势回避诚信威胁 | 第83页 |
| 4.3 克服劣势，利用机会(WO战略) | 第83-88页 |
| 4.3.1 建立统一的客户关系管理理念 | 第83-84页 |
| 4.3.2 组建实施项目团队 | 第84-86页 |
| 4.3.3 确定CRM战略实施目标和步骤 | 第86-87页 |
| 4.3.4 扩充资本金，引进投资者 | 第87-88页 |
| 4.4 克服劣势，规避威胁 (WT战略) | 第88-90页 |
| 4.4.1 改造企业文化，打造服务型企业 | 第88-90页 |
| 4.4.2 加大业务培训力度 | 第90页 |
| 4.4.3 缩减低层次竞争策略 | 第90页 |
| 4.5 都邦川分对CRM战略初步总体规划安排 | 第90-96页 |
| 第五章 结论 | 第96-99页 |
| 致谢 | 第99-100页 |
| 参考文献 | 第100-102页 |
