| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第10-12页 |
| 1.3 核心概念 | 第12-13页 |
| 1.3.1 服务质量 | 第12页 |
| 1.3.2 服务创新 | 第12-13页 |
| 1.3.3 高校图书馆服务 | 第13页 |
| 1.4 研究内容和研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第13页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 2 大连外国语大学图书馆服务质量现状与分析 | 第14-19页 |
| 2.1 大连外国语大学图书馆概况 | 第14-15页 |
| 2.1.1 大连外国语大学图书馆馆藏 | 第14页 |
| 2.1.2 大连外国语大学图书馆组机构设置 | 第14-15页 |
| 2.1.3 大连外国语大学服务管理模式 | 第15页 |
| 2.2 大连外国语大学图书馆服务质量现状分析 | 第15-19页 |
| 2.2.1 服务内容 | 第15-17页 |
| 2.2.2 服务组织建设 | 第17-18页 |
| 2.2.3 服务保障制度 | 第18-19页 |
| 3 大连外国语大学图书馆服务质量问题及原因 | 第19-38页 |
| 3.1 读者对大连外国语大学图书馆服务质量期望情况调查 | 第19-23页 |
| 3.1.1 调查样本的选择 | 第19页 |
| 3.1.2 问卷设计和调查实施 | 第19页 |
| 3.1.3 问卷样本分析 | 第19-23页 |
| 3.2 读者对大连外国语大学图书馆提升服务质量满意度调查 | 第23-29页 |
| 3.2.1 调查样本的选择 | 第23页 |
| 3.2.2 问卷设计和调查实施 | 第23页 |
| 3.2.3 问卷样本分析 | 第23-29页 |
| 3.3 大连外国语大学图书馆人员开展服务情况调查 | 第29-33页 |
| 3.3.1 调查样本的选择 | 第29-30页 |
| 3.3.2 调查设计和调查实施 | 第30页 |
| 3.3.3 调查结果分析 | 第30-33页 |
| 3.4 大连外国语大学图书馆服务质量存在问题 | 第33-34页 |
| 3.4.1 落后的服务理念与读者的需求相矛盾 | 第33页 |
| 3.4.2 馆内工作人员缺乏专业的背景知识和业务素质 | 第33页 |
| 3.4.3 图书馆工作人员工作积极性和主动服务性差 | 第33-34页 |
| 3.4.4 文献信息资源缺乏硬件设施陈旧 | 第34页 |
| 3.5 大连外国语大学图书馆提升服务质量存在问题的原因 | 第34-38页 |
| 3.5.1 图书馆人员缺乏以人为本的创新服务理念 | 第34-35页 |
| 3.5.2 图书馆新进人员没有进行业务素质培训 | 第35页 |
| 3.5.3 分配机制不健全激励氛围不浓厚 | 第35-36页 |
| 3.5.4 软硬件投入建设不足 | 第36-38页 |
| 4 大连外国语大学图书馆提升服务质量对策 | 第38-45页 |
| 4.1 重塑以人为本的创新服务理念 | 第38-39页 |
| 4.2 加强业务培训提高图书馆工作人员的素质 | 第39页 |
| 4.3 利用目标管理体系进行考核建立健全激励机制 | 第39-41页 |
| 4.4 结合院校特殊性改善图书馆环境设施 | 第41-42页 |
| 4.5 优化图书馆服务项目 | 第42-43页 |
| 4.5.1 开展学科馆员服务 | 第42页 |
| 4.5.2 促进服务模式多元化 | 第42页 |
| 4.5.3 建立读者反馈评价系统 | 第42页 |
| 4.5.4 扩大对图书馆的宣传 | 第42-43页 |
| 4.6 多方位保障图书馆服务质量的提升 | 第43-45页 |
| 4.6.1 组织保障 | 第43-44页 |
| 4.6.2 资源保障 | 第44页 |
| 4.6.3 文化保障 | 第44-45页 |
| 结论 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 附录A 大连外国语大学图书馆服务质量调查问卷 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-52页 |
