| 摘要 | 第4-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 目录 | 第11-15页 |
| 第1章 绪论 | 第15-23页 |
| 1.1 课题来源及背景 | 第15-16页 |
| 1.1.1 课题来源 | 第15页 |
| 1.1.2 课题背景 | 第15-16页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第16-17页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第16-17页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第17页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第17-20页 |
| 1.3.1 国外顾客满意度研究 | 第17-18页 |
| 1.3.2 国内顾客满意度研究 | 第18页 |
| 1.3.3 “顾客满意”在我国数控机床行业中发展的现状 | 第18-20页 |
| 1.4 研究内容以及研究方法 | 第20-23页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第20-21页 |
| 1.4.2 研究方法与技术路线 | 第21-23页 |
| 第2章 基于用户视角的数控机床顾客满意度测评指标体系 | 第23-35页 |
| 2.1 顾客满意定义 | 第23-24页 |
| 2.2 用户视角 | 第24-26页 |
| 2.3 顾客满意度指数模型的结构研究 | 第26-27页 |
| 2.4 基于用户视角的顾客满意度指数模型的指标体系 | 第27-30页 |
| 2.4.1 测评指标体系的四个层次 | 第27-28页 |
| 2.4.2 测评指标体系的三级指标 | 第28-30页 |
| 2.5 指标的量化 | 第30-33页 |
| 2.5.1 态度测量 | 第31页 |
| 2.5.2 量表设计 | 第31-32页 |
| 2.5.3 测评指标的定量转化及编码 | 第32-33页 |
| 2.6 本章小结 | 第33-35页 |
| 第3章 基于用户视角的数控机床顾客满意度调查问卷设计 | 第35-67页 |
| 3.1 数控机床产品及行业需求 | 第35-36页 |
| 3.1.1 产品特点 | 第35-36页 |
| 3.1.2 行业需求特点 | 第36页 |
| 3.2 顾客满意度测评问卷设计 | 第36-40页 |
| 3.2.1 问卷设计的原则 | 第36-37页 |
| 3.2.2 测评问卷的设计 | 第37-40页 |
| 3.3 顾客满意度评价指标说明 | 第40-49页 |
| 3.3.1 顾客对质量的感知 | 第41-47页 |
| 3.3.2 顾客对价值的感知 | 第47-49页 |
| 3.4 问卷的检验 | 第49-55页 |
| 3.4.1 信度分析（Reliability Analysis） | 第49-51页 |
| 3.4.2 问卷的因子分析（Factor Analysis） | 第51-55页 |
| 3.5 数据采集 | 第55-56页 |
| 3.6 顾客满意度评价指标权重确定 | 第56-66页 |
| 3.6.1 AHP 法赋权 | 第56-60页 |
| 3.6.2 熵权法赋权 | 第60-65页 |
| 3.6.3 AHP-熵权法组合赋权 | 第65-66页 |
| 3.7 本章小结 | 第66-67页 |
| 第4章 数控机床顾客满意度评价 | 第67-91页 |
| 4.1 基于物元可拓理论的数控机床顾客满意度评价 | 第67-72页 |
| 4.1.1 基本概念 | 第67页 |
| 4.1.2 物元分析具体步骤 | 第67-69页 |
| 4.1.3 基于物元可拓模型的数控机床顾客满意度评价 | 第69-72页 |
| 4.2 基于 DEA 模型的数控机床顾客满意度评价 | 第72-81页 |
| 4.2.1 建立顾客满意度评价DEA 矩阵 | 第74页 |
| 4.2.2 确定评价灰类及灰类白化函数 | 第74-77页 |
| 4.2.3 计算灰色评价系数 | 第77-78页 |
| 4.2.4 计算灰色评价权矩阵 | 第78页 |
| 4.2.5 建立DEA 模型 | 第78-79页 |
| 4.2.6 顾客满意度的DEA 综合测评 | 第79-81页 |
| 4.3 基于模糊理论的数控机床顾客满意度评价 | 第81-89页 |
| 4.3.1 建立因素集 | 第81-82页 |
| 4.3.2 建立备择集（评价集） | 第82页 |
| 4.3.3 建立权重集 | 第82-83页 |
| 4.3.4 基于模糊理论的数控机床顾客满意度评价 | 第83-89页 |
| 4.4 本章小结 | 第89-91页 |
| 第5章 数控机床顾客满意度提升措施研究 | 第91-105页 |
| 5.1 顾客满意度影响因素的象限图分析 | 第92-94页 |
| 5.2 提高数控机床顾客满意度的措施与建议 | 第94-102页 |
| 5.2.1 在产品质量方面提高顾客满意度 | 第94-101页 |
| 5.2.2 在服务质量方面继续提高顾客满意度 | 第101-102页 |
| 5.2.3 实施全面质量管理 | 第102页 |
| 5.3 顾客满意度跟踪研究及顾客忠诚研究 | 第102-103页 |
| 5.4 本章小结 | 第103-105页 |
| 第6章 结论与展望 | 第105-107页 |
| 6.1 研究结论 | 第105-106页 |
| 6.2 研究展望 | 第106-107页 |
| 参考文献 | 第107-117页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文及取得的科研成果 | 第117-119页 |
| 致谢 | 第119页 |
