| 摘要 | 第3-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-11页 |
| 1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.2 课题研究内容 | 第10页 |
| 1.3 论文安排 | 第10-11页 |
| 2 相关理论研究 | 第11-22页 |
| 2.1 流程与流程管理理论 | 第11-12页 |
| 2.2 基于 ITIL 的流程管理相关理论 | 第12-19页 |
| 2.3 软件维护开发流程管理 | 第19-20页 |
| 2.4 人力资源管理中的虚拟团队的管理 | 第20页 |
| 2.5 情景领导理论 | 第20-22页 |
| 3 兼顾软件维护开发以及提供技术支持的流程管理方法 | 第22-50页 |
| 3.1 现状分析 | 第22-27页 |
| 3.1.1 基于 HPOM 的数据库监控软件系统总体介绍以及软件维护服务 | 第22页 |
| 3.1.2 兼顾软件维护开发以及提供技术支持的任务分析 | 第22-24页 |
| 3.1.3 软件维护开发以及技术支持的要求 | 第24-25页 |
| 3.1.4 流程管理现状分析 | 第25-27页 |
| 3.1.5 流程管理问题分析 | 第27页 |
| 3.2 流程优化 | 第27-28页 |
| 3.2.1 流程的目标 | 第27页 |
| 3.2.2 流程的关键考核指标 | 第27-28页 |
| 3.3 流程使能 | 第28-41页 |
| 3.3.1 人员职责和角色 | 第28-30页 |
| 3.3.2 人力资源管理 | 第30-41页 |
| 3.4 流程管理 | 第41-48页 |
| 3.4.1 流程的制定 | 第41-48页 |
| 3.4.2 流程的持续改进 | 第48页 |
| 3.5 小结 | 第48-50页 |
| 4 基于 HPOM 的数据库监控软件服务的流程管理实施 | 第50-77页 |
| 4.1 基于 HPOM 的数据库监控软件服务的任务分析 | 第50-51页 |
| 4.2 流程使能管理 | 第51-60页 |
| 4.2.1 人员要求和人员角色、职责安排 | 第51-52页 |
| 4.2.2 人力资源管理 | 第52-59页 |
| 4.2.3 管理成效 | 第59-60页 |
| 4.3 流程目标与关键绩效 | 第60页 |
| 4.4 流程管理具体实例 | 第60-75页 |
| 4.5 流程绩效 | 第75-76页 |
| 4.5.1 软件维护开发绩效 | 第75-76页 |
| 4.5.2 其他绩效 | 第76页 |
| 4.6 持续改进 | 第76页 |
| 4.7 小结 | 第76-77页 |
| 5 总结 | 第77-78页 |
| 参考文献 | 第78-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第81-83页 |
| 附件 | 第83-84页 |
