| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 课题背景 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外现状 | 第10页 |
| 1.3 课题综述 | 第10-12页 |
| 1.3.1 设计原则 | 第11页 |
| 1.3.2 设计目标 | 第11-12页 |
| 1.4 本人完成的工作 | 第12页 |
| 1.5 章节安排 | 第12-14页 |
| 第二章 系统的开发技术 | 第14-19页 |
| 2.1 JAVA 技术 | 第14-15页 |
| 2.2 MYSQL 数据库 | 第15-16页 |
| 2.3 ECLIPSE 开发平台 | 第16-17页 |
| 2.4 STRUTS+HIBERNATE+SPRING 技术框架 | 第17-18页 |
| 2.5 本章小结 | 第18-19页 |
| 第三章 电信 CRM 系统分析 | 第19-31页 |
| 3.1 电信 CRM 系统概述 | 第19页 |
| 3.2 电信 CRM 系统结构 | 第19-21页 |
| 3.3 电信 CRM 业务模型 | 第21-22页 |
| 3.4 电信 CRM 功能划分 | 第22-26页 |
| 3.5 客户模型 | 第26-27页 |
| 3.6 系统的用例图 | 第27-30页 |
| 3.7 本章小结 | 第30-31页 |
| 第四章 电信 CRM 系统设计与实现 | 第31-59页 |
| 4.1 系统的设计模式和技术架构 | 第31-32页 |
| 4.2 客户信息管理模块设计与实现 | 第32-41页 |
| 4.2.1 客户基本资料管理 | 第32-34页 |
| 4.2.2 客户消费信息管理 | 第34-36页 |
| 4.2.3 流失客户管理 | 第36-39页 |
| 4.2.4 客户账户管理 | 第39-40页 |
| 4.2.5 大客户管理 | 第40-41页 |
| 4.3 市场信息管理模块设计与实现 | 第41-46页 |
| 4.3.1 市场调查信息管理 | 第41-42页 |
| 4.3.2 促销活动管理 | 第42-44页 |
| 4.3.3 市场人员信息管理 | 第44-45页 |
| 4.3.4 竞争对手信息管理 | 第45-46页 |
| 4.4 销售信息管理模块设计与实现 | 第46-50页 |
| 4.4.1 销售活动信息管理 | 第46-47页 |
| 4.4.2 销售订单管理 | 第47-48页 |
| 4.4.3 销售人员信息管理 | 第48-49页 |
| 4.4.4 代理商信息管理 | 第49-50页 |
| 4.5 服务信息管理模块设计与实现 | 第50-54页 |
| 4.5.1 客户投诉和故障报修管理 | 第50-52页 |
| 4.5.2 客户咨询或查询内容管理 | 第52-54页 |
| 4.5.3 客服人员和客服经理信息管理 | 第54页 |
| 4.6 客户满意度算法设计 | 第54-57页 |
| 4.7 客户忠诚度因素分析 | 第57-58页 |
| 4.8 本章小结 | 第58-59页 |
| 第五章 关键算法和电信 CRM 系统测试 | 第59-66页 |
| 5.1 系统运行环境 | 第59页 |
| 5.2 系统功能测试 | 第59-65页 |
| 5.3 本章小结 | 第65-66页 |
| 第六章 总结和展望 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |