| 摘要 | 第8-9页 |
| Abstract | 第9-10页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究方法和研究思路 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究思路 | 第13-14页 |
| 1.3 本文主要研究内容 | 第14-15页 |
| 第2章 理论综述 | 第15-24页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第15-19页 |
| 2.1.1 客户关系管理的内涵 | 第15-16页 |
| 2.1.2 客户关系管理的分类 | 第16-17页 |
| 2.1.3 客户关系生命周期理论 | 第17-19页 |
| 2.2 国内外设备管理发展历程 | 第19-24页 |
| 2.2.1 国内设备管理研究 | 第19-22页 |
| 2.2.2 国外设备管理研究 | 第22-24页 |
| 第3章 W医疗设备公司其售后客户关系管理现状 | 第24-36页 |
| 3.1 医疗设备公司的发展历程及医疗设备分类 | 第24-27页 |
| 3.1.1 医疗设备公司发展历程 | 第24-25页 |
| 3.1.2 医疗设备分类 | 第25-27页 |
| 3.2 W医疗设备公司概况及其售后客户服务主要内容 | 第27-32页 |
| 3.2.1 W医疗设备公司概况 | 第27-28页 |
| 3.2.2 售后客户服务主要内容 | 第28-30页 |
| 3.2.3 客户服务中心(CallCenter) | 第30-32页 |
| 3.3 W医疗设备公司售后客户服务现状 | 第32-36页 |
| 3.3.1 服务网络布局和管理 | 第32-33页 |
| 3.3.2 售后维修部的组织架构 | 第33页 |
| 3.3.3 售后服务过程管理 | 第33-34页 |
| 3.3.4 服务反馈调查和测评体系 | 第34-35页 |
| 3.3.5 W医疗设备公司售后客户服务小结 | 第35-36页 |
| 第4章 W医疗设备公司售后客户关系管理优化体系的构建 | 第36-44页 |
| 4.1 MTCTE售后客户关系评价模型评价指标体系的构建 | 第36-44页 |
| 4.1.1 评价模型的构建方法 | 第37-38页 |
| 4.1.2 基于FAHP的指标权重确定 | 第38-44页 |
| 结论与展望 | 第44-45页 |
| 致谢 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第48页 |
