| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-12页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第7-9页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内CRM系统使用现状 | 第9页 |
| 1.3 研究的内容、方法和研究框架 | 第9-12页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第9-10页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第10页 |
| 1.3.3 研究框架 | 第10-12页 |
| 2 理论概述 | 第12-18页 |
| 2.1 客户关系管理的定义与发展历程 | 第12-14页 |
| 2.1.1 客户关系管理理论的定义 | 第12-13页 |
| 2.1.2 客户关系管理理论发展历程 | 第13-14页 |
| 2.2 客户关系管理相关理论 | 第14-18页 |
| 2.2.1 关系营销理论 | 第14页 |
| 2.2.2 一对一营销理论（customization marking） | 第14-15页 |
| 2.2.3 数据库营销（data-base marketing） | 第15页 |
| 2.2.4 客户生命周期理论 | 第15-16页 |
| 2.2.5 客户满意和客户忠诚度理论 | 第16页 |
| 2.2.6 4C营销理论 | 第16-18页 |
| 3 D公司客户关系管理现状 | 第18-29页 |
| 3.1 D公司基本概况 | 第18-20页 |
| 3.1.1 D公司简介 | 第18页 |
| 3.1.2 D公司业务范围 | 第18-19页 |
| 3.1.3 D公司组织架构 | 第19-20页 |
| 3.2 D公司客户关系管理现状 | 第20-21页 |
| 3.2.1 人员分工现状 | 第20-21页 |
| 3.2.2 客户分类现状 | 第21页 |
| 3.3 D公司客户关系管理存在的主要问题 | 第21-26页 |
| 3.3.1 D公司客户关系管理调查分析 | 第21-25页 |
| 3.3.2 D公司客户关系管理存在的主要问题 | 第25-26页 |
| 3.4 D公司客户关系管理问题原因分析 | 第26-29页 |
| 4 D公司客户关系管理策略的改进 | 第29-52页 |
| 4.1 确定D公司客户关系管理的目标 | 第29-38页 |
| 4.1.1 外部环境分析 | 第29-35页 |
| 4.1.2 D公司客户关系管理SWOT分析 | 第35-37页 |
| 4.1.3 D公司客户关系管理目标 | 第37-38页 |
| 4.2 D公司客户管理的客户策略 | 第38-43页 |
| 4.2.1 D公司客户分类原则 | 第38-41页 |
| 4.2.2 客户信息集中标准化管理策略 | 第41页 |
| 4.2.3 客户需求预测策略 | 第41-42页 |
| 4.2.4 客户获取策略 | 第42-43页 |
| 4.3 D公司客户管理的成本策略 | 第43-47页 |
| 4.3.1 D公司目标客户选择策略 | 第43-45页 |
| 4.3.2 D公司客户留存策略 | 第45-46页 |
| 4.3.3 D公司客户赢回策略 | 第46-47页 |
| 4.3.4 降低客户购买成本策略 | 第47页 |
| 4.4 D公司客户管理的便利策略 | 第47-48页 |
| 4.5 D公司客户管理的沟通策略 | 第48-52页 |
| 4.5.1 售前准备 | 第48-50页 |
| 4.5.2 售中营销 | 第50页 |
| 4.5.3 售后服务 | 第50-52页 |
| 5 D公司客户关系管理策略改进的实施保障措施 | 第52-58页 |
| 5.1 D公司客户关系管理策略改进的实施 | 第52-56页 |
| 5.1.1 D公司客户关系管理系统的总体架构 | 第52-53页 |
| 5.1.2 D公司职能部门的组建 | 第53-54页 |
| 5.1.3 不断收集与更新客户信息 | 第54页 |
| 5.1.4 建立客户忠诚度 | 第54-56页 |
| 5.1.5 搭建CRM系统平台 | 第56页 |
| 5.2 D公司客户关系管理系统使用过程中应注意的事项 | 第56-58页 |
| 6 结论 | 第58-60页 |
| 6.1 论文研究结论 | 第58页 |
| 6.2 本文的局限性 | 第58页 |
| 6.3 展望 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 附录 | 第63-67页 |
