| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第13-23页 |
| 1.1 研究背景 | 第13页 |
| 1.2 研究意义 | 第13-15页 |
| 1.3 文献综述 | 第15-19页 |
| 1.3.1 客户关系管理概念的提出 | 第15-16页 |
| 1.3.2 客户关系管理理论的诞生 | 第16-17页 |
| 1.3.3 客户关系管理的引入 | 第17-18页 |
| 1.3.4 商业银行客户关系管理的现状和问题分析 | 第18-19页 |
| 1.3.5 文献综述小结 | 第19页 |
| 1.4 文章结构安排 | 第19-23页 |
| 第二章 客户关系管理相关理论 | 第23-29页 |
| 2.1 客户关系管理的起源与发展 | 第23-25页 |
| 2.1.1 客户关系管理的起源 | 第23页 |
| 2.1.2 客户关系管理的含义 | 第23页 |
| 2.1.3 客户关系管理的目的 | 第23-24页 |
| 2.1.4 客户关系管理的主要内容 | 第24-25页 |
| 2.1.5 客户关系管理系统的分类 | 第25页 |
| 2.2 客户关系管理的基本理论 | 第25-29页 |
| 2.2.1 客户细分理论 | 第25-26页 |
| 2.2.2 客户生命周期理论 | 第26页 |
| 2.2.3 客户忠诚度理论 | 第26-27页 |
| 2.2.4 理论小结 | 第27-29页 |
| 第三章 农行西安高新支行客户关系管理现状分析 | 第29-41页 |
| 3.1 农行西安高新支行简介及环境分析 | 第29-31页 |
| 3.1.1 农行西安高新支行简介 | 第29-30页 |
| 3.1.2 农行西安高新支行外部市场环境介绍 | 第30-31页 |
| 3.1.3 农行西安高新支行内部组织架构 | 第31页 |
| 3.2 农行西安高新支行客户关系管理现状 | 第31-34页 |
| 3.2.1 客户关系管理理念 | 第31-32页 |
| 3.2.2 客户关系管理系统 | 第32页 |
| 3.2.3 农行西安高新支行客户分类标准 | 第32-33页 |
| 3.2.4 农行西安高新支行个人客户资产分布现状 | 第33-34页 |
| 3.3 农行西安高新支行客户关系管理中存在的问题分析 | 第34-41页 |
| 3.3.1 客户关系管理意识淡薄 | 第34-36页 |
| 3.3.2 信息管理技术运用不足 | 第36-37页 |
| 3.3.3 客户关系管理人力资源机制不健全 | 第37-38页 |
| 3.3.4 客户经理制度不合理 | 第38-41页 |
| 第四章 国内外银行客户关系管理经验借鉴 | 第41-49页 |
| 4.1 国内银行客户关系管理经验总结 | 第41-44页 |
| 4.1.1 招商银行的客户分层管理 | 第41-42页 |
| 4.1.2 交通银行的贵宾客户增值服务 | 第42-43页 |
| 4.1.3 兴业银行客户关系管理系统群建设 | 第43-44页 |
| 4.2 国外银行客户关系管理经验总结 | 第44-47页 |
| 4.2.1 汇丰银行的客户经理培训经验 | 第44-45页 |
| 4.2.2 摩根士丹利客户关系管理数据分析与挖掘 | 第45-46页 |
| 4.2.3 瑞典银行的电子客户关系管理系统 | 第46-47页 |
| 4.3 经验总结 | 第47-49页 |
| 4.3.1 客户关系管理实践效果 | 第47页 |
| 4.3.2 客户关系管理经验小结 | 第47-49页 |
| 第五章 农行西安高新支行客户关系管理改进方案 | 第49-63页 |
| 5.1 农行西安高新支行客户关系管理改进的总体架构 | 第49-52页 |
| 5.1.1 信息保障设施 | 第50页 |
| 5.1.2 数据管理系统 | 第50-51页 |
| 5.1.3 客户互联管理模块 | 第51页 |
| 5.1.4 业务运营系统 | 第51-52页 |
| 5.2 农行西安高新支行客户关系管理改进的基本思路与工作重点 | 第52-54页 |
| 5.2.1 农行西安高新支行客户关系管理改进的基本思路 | 第52-53页 |
| 5.2.2 农行西安高新支行客户关系管理改进的工作重点 | 第53-54页 |
| 5.3 农行西安高新支行客户关系管理改进的实施步骤 | 第54-57页 |
| 5.3.1 收集整合数据 | 第54-55页 |
| 5.3.2 客户归类分析 | 第55页 |
| 5.3.3 规划组织市场营销 | 第55-56页 |
| 5.3.4 绩效分析考核 | 第56页 |
| 5.3.5 形成客户关系管理流程 | 第56-57页 |
| 5.4 农行西安高新支行客户关系管理的标准化作业流程 | 第57-63页 |
| 第六章 提升农行西安高新支行客户关系管理的对策 | 第63-71页 |
| 6.1 完善客户关系管理系统建设 | 第63-64页 |
| 6.2 加强客户经理队伍建设 | 第64-68页 |
| 6.2.1 建立客户经理队伍职业发展路径 | 第64-65页 |
| 6.2.2 完善客户经理考核机制 | 第65页 |
| 6.2.3 规定客户经理管户动作，细化工作流程 | 第65-68页 |
| 6.3 强化客户有效管户 | 第68页 |
| 6.3.1 确立高端客户差异化服务模式 | 第68页 |
| 6.3.2 明确客户经理管户责任 | 第68页 |
| 6.4 完善客户营销机制 | 第68-71页 |
| 6.4.1 健全客户服务体系，开展活动营销 | 第68-69页 |
| 6.4.2 构建协同联动客户营销机制 | 第69-71页 |
| 第七章 结论与展望 | 第71-73页 |
| 7.1 结论 | 第71-72页 |
| 7.2 展望 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-75页 |
| 致谢 | 第75-77页 |
| 作者简介 | 第77-78页 |
