| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究的背景与意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第13-15页 |
| 1.2.1 国外电力市场营销及模式 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国内电力市场营销动态 | 第14-15页 |
| 1.3 研究的内容及方法 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究的主要内容 | 第15页 |
| 1.3.2 主要研究方法 | 第15-16页 |
| 第2章 研究的理论基础 | 第16-21页 |
| 2.1 客户关系管理及分类 | 第16-19页 |
| 2.1.1 客户关系管理的含义 | 第16-17页 |
| 2.1.2 客户关系管理的分类 | 第17-19页 |
| 2.2 实施客户关系管理的关键技术节点 | 第19-21页 |
| 2.2.1 呼叫中心 | 第19-20页 |
| 2.2.2 数据仓库和数据挖掘 | 第20-21页 |
| 第3章 供电企业营销中的客户关系管理 | 第21-28页 |
| 3.1 供电企业市场营销体制的现状分析 | 第21-22页 |
| 3.1.1 供电企业市场营销体制改革的背景 | 第21页 |
| 3.1.2 供电企业传统市场营销体制的弊端 | 第21-22页 |
| 3.2 电力营销中客户关系管理的必要性 | 第22-28页 |
| 3.2.1 客户关系管理在电力企业改革中的发展 | 第22-24页 |
| 3.2.2 电力企业客户关系管理的特点 | 第24页 |
| 3.2.3 我国供电企业实施CRM的必要性 | 第24-25页 |
| 3.2.4 电力企业客户关系管理的应用模式选择 | 第25-26页 |
| 3.2.5 电力企业CRM系统的主要功能 | 第26-28页 |
| 第4章 葫芦岛供电公司CRM的系统构成 | 第28-43页 |
| 4.1 葫芦岛供电公司CRM的系统结构 | 第28页 |
| 4.2 接触中心分系统 | 第28-29页 |
| 4.3 葫芦岛供电公司业务管理分系统 | 第29-34页 |
| 4.3.1 电力客户服务管理 | 第29-31页 |
| 4.3.2 电力客户销售管理 | 第31-32页 |
| 4.3.3 电力市场营销管理 | 第32-34页 |
| 4.4 分析管理系统 | 第34-38页 |
| 4.4.1 分析型CRM的主要应用方式 | 第34-35页 |
| 4.4.2 分析型CRM的应用过程 | 第35-37页 |
| 4.4.3 商业智能——分析管理系统的核心 | 第37-38页 |
| 4.5 应用集成管理分系统 | 第38-43页 |
| 4.5.1 数据集成 | 第39-40页 |
| 4.5.2 业务功能集成 | 第40-42页 |
| 4.5.3 用户界面集成 | 第42-43页 |
| 第5章 葫芦岛供电公司CRM系统的建设 | 第43-53页 |
| 5.1 实时CRM项目的基本步骤 | 第43-45页 |
| 5.1.1 获得企业内部的全方位支持 | 第43页 |
| 5.1.2 建立CRM项目实施团队 | 第43-44页 |
| 5.1.3 做好需求分析 | 第44页 |
| 5.1.4 CRM实施计划 | 第44页 |
| 5.1.5 CRM软件选择 | 第44页 |
| 5.1.6 技术支持 | 第44-45页 |
| 5.1.7 挑选供应商 | 第45页 |
| 5.1.8 CRM系统的实施与安装 | 第45页 |
| 5.2 实施CRM的难点与要求 | 第45-47页 |
| 5.3 CRM项目实施的条件和关键问题 | 第47-48页 |
| 5.4 CRM在供电企业应用所面临的问题 | 第48-53页 |
| 5.4.1 供电企业CRM的认识问题 | 第48-49页 |
| 5.4.2 CRM在国内电力行业应用所面临的问题 | 第49-53页 |
| 第6章 葫芦岛供电公司CRM实施中的质量管理与绩效评价 | 第53-68页 |
| 6.1 葫芦岛供电公司客户服务系统总体方案 | 第53-56页 |
| 6.1.1 葫芦岛供电公司客户服务中心简介 | 第53页 |
| 6.1.2 系统目标的确定 | 第53-54页 |
| 6.1.3 系统介绍 | 第54-56页 |
| 6.2 CRM系统实施中的质量管理 | 第56-62页 |
| 6.2.1 客户服务质量管理 | 第56-57页 |
| 6.2.2 供电服务质量要求和标准 | 第57-60页 |
| 6.2.3 葫芦岛电力公司员工考核标准（部分） | 第60-62页 |
| 6.3 CMR系统绩效评价 | 第62-65页 |
| 6.3.1 CRM系统绩效评价方法 | 第62-63页 |
| 6.3.2 葫芦岛供电公司客户服务系统运行数据分析 | 第63-65页 |
| 6.4 存在问题和今后努力方向 | 第65-68页 |
| 结语 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71页 |