| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 课题来源及研究背景 | 第10页 |
| 1.2 相关概念 | 第10页 |
| 1.3 研究的意义与价值 | 第10-11页 |
| 1.4 本论文研究的主要内容和方法 | 第11-13页 |
| 第2章 A公司的现状及问题的一般分析 | 第13-14页 |
| 2.1 A公司4S店介绍 | 第13页 |
| 2.2 A公司DMS系统的问题 | 第13-14页 |
| 第3章 A公司运作和信息化管理问题具体分析 | 第14-42页 |
| 3.1 构建思路与基本原则 | 第14-15页 |
| 3.2 INFOCARE服务管理平台的优势及改进策划 | 第15-16页 |
| 3.3 ITIL的优势所在 | 第16-17页 |
| 3.4 ITIL内容框架 | 第17-19页 |
| 3.5 ITIL信息基础框架关键进程 | 第19-20页 |
| 3.6 INFOCARE管理平台组织架构模式 | 第20页 |
| 3.7 INFOCARE服务管理平台人员搭建 | 第20-23页 |
| 3.7.1 前台热线支持人员 | 第20-21页 |
| 3.7.2 二线支持人员 | 第21-22页 |
| 3.7.3 三线支持人员 | 第22页 |
| 3.7.4 四线支持人员 | 第22-23页 |
| 3.8 INFOCARE服务管理平台承担的主要工作内容 | 第23-24页 |
| 3.9 INFOCARE服务管理平台度量指标 | 第24-25页 |
| 3.10 事件管理进程优化 | 第25-29页 |
| 3.10.1 角色及职责优化 | 第25-28页 |
| 3.10.2 改进流程中的执行原则 | 第28页 |
| 3.10.3 改进流程中的关联原则 | 第28-29页 |
| 3.11 事件的相关定义 | 第29-32页 |
| 3.11.1 性质,来源及种类 | 第29-30页 |
| 3.11.2 优先级与响应时限 | 第30-31页 |
| 3.11.3 状态及结束 | 第31-32页 |
| 3.11.4 客户反馈 | 第32页 |
| 3.12 事件管理流程概要设计 | 第32-35页 |
| 3.13 改进进程具体设计 | 第35-40页 |
| 3.13.1 事件检测与记录 | 第35-36页 |
| 3.13.2. 事件分类和初步支持 | 第36-37页 |
| 3.13.3. 事件调查和诊断 | 第37-38页 |
| 3.13.4 事件解决和恢复 | 第38-39页 |
| 3.13.5. 事件关闭 | 第39-40页 |
| 3.14 与其他流程的关系 | 第40-42页 |
| 3.14.1 和知识库的关系 | 第40-41页 |
| 3.14.2 和问题管理流程的关系 | 第41页 |
| 3.14.3 和配置管理流程的关系 | 第41页 |
| 3.14.4 和变更发布管理流程的关系 | 第41-42页 |
| 第4章 平台应用效果评测 | 第42-51页 |
| 4.1 流程的变更升级 | 第42页 |
| 4.2 服务管理的日趋完善 | 第42-48页 |
| 4.2.1 提升硬件基础支持的服务 | 第42-43页 |
| 4.2.2 加强监督问题处理的进度 | 第43-44页 |
| 4.2.3 服务管理需要用发展的眼光来对待 | 第44-45页 |
| 4.2.4 强化同客户的沟通 | 第45-46页 |
| 4.2.5 解决开发,过程透明,效率可量 | 第46-48页 |
| 4.3 存在的问题 | 第48-51页 |
| 总结和展望 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |