论服务中顾客感知与期望的平衡
绪 言 | 第6-9页 |
(一) 研究涉及的范围 | 第6-7页 |
(二) 本文的研究思路、研究方法及理论意义 | 第7-9页 |
一、 相关文献综述与本文创新点阐释 | 第9-14页 |
(一)相关文献综述 | 第9-13页 |
(二)本文创新点阐释 | 第13-14页 |
二、 顾客感知与期望的衡量与比较 | 第14-24页 |
(一)顾客感知服务的分析与衡量 | 第14-18页 |
1 顾客感知与服务质量 | 第14页 |
2 顾客感知服务质量的衡量 | 第14-17页 |
3 感知服务质量与顾客满意的相关关系 | 第17-18页 |
(二) 顾客服务期望的分析与衡量 | 第18-22页 |
1 顾客服务期望的界定与现实意义 | 第18-19页 |
2 影响顾客服务期望的因素 | 第19-22页 |
3 顾客期望与顾客体验之间的互动关系 | 第22页 |
(三) 顾客感知与期望的偏差--顾客差距 | 第22-24页 |
三、 顾客感知与期望失衡的溯源及理论反思 | 第24-29页 |
(一) 顾客感知与期望失衡的差距分析 | 第24-28页 |
1 差距一分析:忽视顾客的需求与期望 | 第25页 |
2 差距二分析:服务质量设计和标准的偏差 | 第25-26页 |
3 差距三分析:服务标准强化过程的缺失 | 第26-27页 |
4 差距四分析:服务传递与顾客认知的错位 | 第27-28页 |
(二)顾客差距分析理论的反思 | 第28-29页 |
1 差距分析系统的静态分析方法存在局限性 | 第28页 |
2 忽视了服务质量与服务效益的关系 | 第28-29页 |
四、 寻求顾客感知与期望平衡的对策探讨 | 第29-42页 |
(一)顾客感知与期望的静态平衡对策 | 第29-31页 |
1 了解顾客需求 | 第29页 |
2 提高服务标准 | 第29-30页 |
3 树立以服务质量为中心的管理文化 | 第30页 |
4 重视市场营销在质量管理中的作用 | 第30页 |
5 服务补救 | 第30-31页 |
(二)顾客感知与期望的动态平衡对策 | 第31-42页 |
1 感知服务质量的动态衡量 | 第31-34页 |
2 顾客期望的动态管理 | 第34-37页 |
3 服务质量层次管理法 | 第37-42页 |
结论 | 第42-43页 |
参考文献 | 第43-45页 |
论文摘要(中文) | 第45-49页 |
论文摘要(英文) | 第49页 |