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论服务中顾客感知与期望的平衡

绪 言第6-9页
    (一) 研究涉及的范围第6-7页
    (二) 本文的研究思路、研究方法及理论意义第7-9页
一、 相关文献综述与本文创新点阐释第9-14页
    (一)相关文献综述第9-13页
    (二)本文创新点阐释第13-14页
二、 顾客感知与期望的衡量与比较第14-24页
    (一)顾客感知服务的分析与衡量第14-18页
        1 顾客感知与服务质量第14页
        2 顾客感知服务质量的衡量第14-17页
        3 感知服务质量与顾客满意的相关关系第17-18页
    (二) 顾客服务期望的分析与衡量第18-22页
        1 顾客服务期望的界定与现实意义第18-19页
        2 影响顾客服务期望的因素第19-22页
        3 顾客期望与顾客体验之间的互动关系第22页
    (三) 顾客感知与期望的偏差--顾客差距第22-24页
三、 顾客感知与期望失衡的溯源及理论反思第24-29页
    (一) 顾客感知与期望失衡的差距分析第24-28页
        1 差距一分析:忽视顾客的需求与期望第25页
        2 差距二分析:服务质量设计和标准的偏差第25-26页
        3 差距三分析:服务标准强化过程的缺失第26-27页
        4 差距四分析:服务传递与顾客认知的错位第27-28页
    (二)顾客差距分析理论的反思第28-29页
        1 差距分析系统的静态分析方法存在局限性第28页
        2 忽视了服务质量与服务效益的关系第28-29页
四、 寻求顾客感知与期望平衡的对策探讨第29-42页
    (一)顾客感知与期望的静态平衡对策第29-31页
        1 了解顾客需求第29页
        2 提高服务标准第29-30页
        3 树立以服务质量为中心的管理文化第30页
        4 重视市场营销在质量管理中的作用第30页
        5 服务补救第30-31页
    (二)顾客感知与期望的动态平衡对策第31-42页
        1 感知服务质量的动态衡量第31-34页
        2 顾客期望的动态管理第34-37页
        3 服务质量层次管理法第37-42页
结论第42-43页
参考文献第43-45页
论文摘要(中文)第45-49页
论文摘要(英文)第49页

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