论服务中顾客感知与期望的平衡

绪 言	第6-9页
(一) 研究涉及的范围	第6-7页
(二) 本文的研究思路、研究方法及理论意义	第7-9页
一、 相关文献综述与本文创新点阐释	第9-14页
（一）相关文献综述	第9-13页
（二）本文创新点阐释	第13-14页
二、 顾客感知与期望的衡量与比较	第14-24页
（一）顾客感知服务的分析与衡量	第14-18页
1 顾客感知与服务质量	第14页
2 顾客感知服务质量的衡量	第14-17页
3 感知服务质量与顾客满意的相关关系	第17-18页
(二) 顾客服务期望的分析与衡量	第18-22页
1 顾客服务期望的界定与现实意义	第18-19页
2 影响顾客服务期望的因素	第19-22页
3 顾客期望与顾客体验之间的互动关系	第22页
(三) 顾客感知与期望的偏差--顾客差距	第22-24页
三、 顾客感知与期望失衡的溯源及理论反思	第24-29页
(一) 顾客感知与期望失衡的差距分析	第24-28页
1 差距一分析:忽视顾客的需求与期望	第25页
2 差距二分析:服务质量设计和标准的偏差	第25-26页
3 差距三分析:服务标准强化过程的缺失	第26-27页
4 差距四分析:服务传递与顾客认知的错位	第27-28页
（二）顾客差距分析理论的反思	第28-29页
1 差距分析系统的静态分析方法存在局限性	第28页
2 忽视了服务质量与服务效益的关系	第28-29页
四、 寻求顾客感知与期望平衡的对策探讨	第29-42页
（一）顾客感知与期望的静态平衡对策	第29-31页
1 了解顾客需求	第29页
2 提高服务标准	第29-30页
3 树立以服务质量为中心的管理文化	第30页
4 重视市场营销在质量管理中的作用	第30页
5 服务补救	第30-31页
（二）顾客感知与期望的动态平衡对策	第31-42页
1 感知服务质量的动态衡量	第31-34页
2 顾客期望的动态管理	第34-37页
3 服务质量层次管理法	第37-42页
结论	第42-43页
参考文献	第43-45页
论文摘要(中文)	第45-49页
论文摘要(英文)	第49页