| 中文摘要 | 第4-5页 |
| 英文摘要 | 第5页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| 1．1 本文的立论依据及研究意义 | 第9-10页 |
| 1．2 国内外研究现状分析 | 第10-12页 |
| 1．2．1 国外研究现状分析 | 第10-11页 |
| 1．2．2 国内研究现状分析 | 第11-12页 |
| 1．3 本文的研究内容及研究思路 | 第12-15页 |
| 2 客户关系管理理论基础分析 | 第15-22页 |
| 2．1 客户关系管理理论形成与发展 | 第15-16页 |
| 2．2 客户关系管理理论的基本内容 | 第16-20页 |
| 2．2．1 客户关系管理的核心思想 | 第16-19页 |
| 2．2．2 客户关系管理的内涵 | 第19-20页 |
| 2．3 客户关系管理的核心活动 | 第20-22页 |
| 3 信用卡的现状分析 | 第22-31页 |
| 3．1 我国银行卡的发展历史 | 第22-23页 |
| 3．2 我国银行卡的传统的经营方式对我国贷记信用卡的影响 | 第23-26页 |
| 3．3 消费者对信用卡的需求分析以及竞争者的优势分析 | 第26-27页 |
| 3．3．1 潜在的信用卡客户需求 | 第26-27页 |
| 3．3．2 外资银行竞争优势 | 第27页 |
| 3．4 客户关系管理应用于信用卡业务的基本架构 | 第27-30页 |
| 3．5 客户关系管理架构的利润模式 | 第30-31页 |
| 4 信用卡客户授信的分析 | 第31-40页 |
| 4．1 “授信”是我国商业银行建立客户关系的基础 | 第31-33页 |
| 4．2 客户信用程度的评估 | 第33-40页 |
| 4．2．1 信用程度评价因素的确定 | 第34-35页 |
| 4．2．2 运用模糊数学方法进行综合评价原理 | 第35-37页 |
| 4．2．3 信用卡客户的信用程度评估算例 | 第37-40页 |
| 5 信用卡市场营销模式的研究 | 第40-49页 |
| 5．1 拓展信用卡市场的着眼点为其所具有的消费结算功能 | 第40-41页 |
| 5．2 文化营销对拓展信用卡用户信用消费观念具有先导作用 | 第41-44页 |
| 5．3 最大化顾客让渡价值模式分析 | 第44-46页 |
| 5．4 顾客满意产品差异化模式 | 第46-49页 |
| 6 信用卡客户的维系和提升 | 第49-62页 |
| 6．1 客户终生价值的分析 | 第50-52页 |
| 6．2 信用卡客户的客户分类 | 第52-57页 |
| 6．2．1 信用卡客户差别化分类的确定 | 第52-56页 |
| 6．2．2 信用卡客户的差别化管理 | 第56-57页 |
| 6．3 信用卡客户价值提升的研究 | 第57-59页 |
| 6．4 客户关系管理系统的技术支持 | 第59-62页 |
| 7 结论 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 附录：攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第67页 |
