服务质量、关系质量和顾客忠诚度关系的实证研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第11-28页 |
| 1.1 研究背景以及意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究现实背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究理论背景 | 第12页 |
| 1.1.3 选题的意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-26页 |
| 1.2.1 服务质量的研究 | 第13-16页 |
| 1.2.2 关系质量的研究 | 第16-22页 |
| 1.2.3 顾客忠诚度的研究 | 第22-26页 |
| 1.3 论文技术路线及研究内容 | 第26-28页 |
| 1.3.1 论文技术路线 | 第26-27页 |
| 1.3.2 论文研究内容 | 第27-28页 |
| 第2章 相关概念界定和研究的基础理论 | 第28-43页 |
| 2.1 相关概念 | 第28-35页 |
| 2.1.1 服务质量概念界定 | 第28-30页 |
| 2.1.2 关系质量概念界定 | 第30-33页 |
| 2.1.3 顾客忠诚概念界定 | 第33-35页 |
| 2.2 研究的基础理论 | 第35-41页 |
| 2.2.1 服务营销理论 | 第35-37页 |
| 2.2.2 关系营销理论 | 第37-40页 |
| 2.2.3 客户关系管理理论 | 第40-41页 |
| 2.3 本章小结 | 第41-43页 |
| 第3章 关系假设和模型建立 | 第43-48页 |
| 3.1 研究假设 | 第43-46页 |
| 3.1.1 服务质量与关系质量的关系假设 | 第43-45页 |
| 3.1.2 服务质量与顾客忠诚度的关系假设 | 第45页 |
| 3.1.3 关系质量与顾客忠诚度的关系假设 | 第45-46页 |
| 3.2 理论模型的构建 | 第46-47页 |
| 3.3 本章小结 | 第47-48页 |
| 第4章 研究设计与小样本数据分析 | 第48-58页 |
| 4.1 量表的设计及初始量表确定 | 第48-50页 |
| 4.1.1 服务质量的量表设计 | 第48-49页 |
| 4.1.2 关系质量的量表设计 | 第49-50页 |
| 4.1.3 顾客忠诚度的量表设计 | 第50页 |
| 4.2 研究方法 | 第50-52页 |
| 4.2.1 数据收集方法 | 第51页 |
| 4.2.2 结构方程模型 | 第51-52页 |
| 4.3 小样本问卷调查及数据分析 | 第52-57页 |
| 4.3.1 小样本调查结果分析 | 第52-56页 |
| 4.3.2 小样本调研结果与正式量表形成 | 第56-57页 |
| 4.4 本章小结 | 第57-58页 |
| 第5章 数据分析与假设检验 | 第58-73页 |
| 5.1 样本情况 | 第58-59页 |
| 5.2 信度分析 | 第59-61页 |
| 5.3 效度分析 | 第61-64页 |
| 5.3.1 服务质量因子分析 | 第61-62页 |
| 5.3.2 关系质量的因子分析 | 第62-63页 |
| 5.3.3 顾客忠诚度的因子分析 | 第63-64页 |
| 5.4 基于结构方程模型的假设检验 | 第64-68页 |
| 5.4.1 验证性因子分析 | 第64-66页 |
| 5.4.2 研究假设模型的检验 | 第66-68页 |
| 5.5 中介效应分析 | 第68-71页 |
| 5.5.1 信任变量的中介作用检验 | 第69-71页 |
| 5.6 基于结构方程模型的假设检验结果 | 第71-72页 |
| 5.7 本章小结 | 第72-73页 |
| 第6章 结论与展望 | 第73-79页 |
| 6.1 研究结论 | 第73-76页 |
| 6.1.1 服务质量对关系质量存在正向影响关系 | 第73-74页 |
| 6.1.2 服务质量对顾客忠诚存在正向影响关系 | 第74页 |
| 6.1.3 关系质量对顾客忠诚存在正向影响关系 | 第74页 |
| 6.1.4 管理建议 | 第74-76页 |
| 6.2 研究局限 | 第76页 |
| 6.3 论文创新点 | 第76-77页 |
| 6.4 研究展望 | 第77-79页 |
| 参考文献 | 第79-85页 |
| 致谢 | 第85-87页 |
| 附录 服务质量、关系质量与顾客忠诚度调查问卷 | 第87-90页 |
| 个人简历，在校期间发表的学术与研究成果 | 第90页 |
