| 摘要 | 第6-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 第1章 绪论 | 第12-21页 |
| 1.1 选题的背景及研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-18页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第13-15页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第15-18页 |
| 1.3 我国高铁客运服务质量评价体系现存问题分析 | 第18-19页 |
| 1.4 论文的主要内容及目的 | 第19-21页 |
| 第2章 高铁客运服务质量评价理论 | 第21-37页 |
| 2.1 基本变量的分类与选用 | 第21-24页 |
| 2.2 服务与服务质量的相关概念 | 第24-28页 |
| 2.2.1 服务的内涵 | 第24页 |
| 2.2.2 服务的特性 | 第24-27页 |
| 2.2.3 服务质量评价的感知性 | 第27-28页 |
| 2.3 服务质量评价模型分析 | 第28-37页 |
| 2.3.1 计算模型及方法分析 | 第28-36页 |
| 2.3.2 计算模型及方法选择 | 第36-37页 |
| 第3章 高铁客运服务质量感知度调查体系研究 | 第37-51页 |
| 3.1 调查问卷设计 | 第37-42页 |
| 3.1.1 设计基本原则 | 第37-39页 |
| 3.1.2 调查因素的选择与归类 | 第39-42页 |
| 3.1.3 问卷设计思路与步骤 | 第42页 |
| 3.2 调查结果描述性统计与分析 | 第42-49页 |
| 3.2.1 受访者基本信息调查结果汇总与分析 | 第42-46页 |
| 3.2.2 旅客高铁服务质量感知情况调查结果汇总与分析 | 第46-48页 |
| 3.2.3 旅客高铁服务质量预测提升意向调查结果汇总与分析 | 第48-49页 |
| 3.3 调查问卷可靠性分析 | 第49-51页 |
| 3.3.1 分析原理 | 第49-50页 |
| 3.3.2 分析结果 | 第50-51页 |
| 第4章 高速铁路客运服务质量维度分析 | 第51-65页 |
| 4.1 高速铁路客运服务质量维度划分的意义 | 第51页 |
| 4.2 高速铁路客运服务质量因子模型适应性分析 | 第51-52页 |
| 4.2.1 因子模型适应性分析原理 | 第51-52页 |
| 4.2.2 高速铁路客运服务质量因子模型适应性分析 | 第52页 |
| 4.3 高速铁路客运服务质量因子分析 | 第52-62页 |
| 4.3.1 因子分析原理 | 第52-53页 |
| 4.3.2 高速铁路客运服务质量因子分析 | 第53-62页 |
| 4.4 高速铁路客运服务质量维度划分 | 第62-65页 |
| 第5章 高铁客运服务质量综合评价量化研究 | 第65-81页 |
| 5.1 高铁客运服务质量单因素优先度探析 | 第65-72页 |
| 5.1.1 构建单因素量化分析模型 | 第65-68页 |
| 5.1.2 单因素指标优先度量化分析 | 第68-71页 |
| 5.1.3 影响因素处置策略分析 | 第71-72页 |
| 5.2 高速铁路客运服务质量维度指标量化分析 | 第72-76页 |
| 5.2.1 构建维度指标计算模型 | 第72-73页 |
| 5.2.2 权重计算 | 第73页 |
| 5.2.3 高速铁路旅客感知服务质量计算 | 第73-74页 |
| 5.2.4 综合服务质量量化分析 | 第74-76页 |
| 5.3 评价指标及分析模式探讨 | 第76页 |
| 5.4 高铁客运服务质量评价实施步骤及实例 | 第76-81页 |
| 5.4.1 实施步骤 | 第77页 |
| 5.4.2 实例概况 | 第77页 |
| 5.4.3 数据调查概况 | 第77-78页 |
| 5.4.4 数据分析 | 第78-79页 |
| 5.4.5 结论与建议 | 第79-81页 |
| 结论与展望 | 第81-83页 |
| 致谢 | 第83-84页 |
| 参考文献 | 第84-90页 |
| 附录 | 第90-93页 |
