| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 一、前言 | 第8-13页 |
| （一）研究背景 | 第8-9页 |
| （二）研究目的和意义 | 第9-11页 |
| （三）论文的主要内容和研究方法 | 第11-13页 |
| 二、相关基础理论综述 | 第13-21页 |
| 1.服务的含义 | 第13页 |
| 2.服务质量的内涵 | 第13页 |
| 3.商业银行服务质量的内涵 | 第13-14页 |
| 4.商业银行服务质量的影响因素 | 第14-21页 |
| 三、建行南阳北京路支行概况 | 第21-22页 |
| 四、建行南阳北京路支行服务质量调研分析 | 第22-35页 |
| （一）问卷设计和发放 | 第22页 |
| （二）调查问卷的发放和回收 | 第22-23页 |
| （三）调研对象基本情况分析 | 第23-26页 |
| （四）服务质量顾客满意度评价情况分析 | 第26-35页 |
| 五、提高建行南阳北京路支行服务质量的建议 | 第35-41页 |
| （一）提升员工的服务意识 | 第35-37页 |
| （二）提高服务效率 | 第37-39页 |
| （三）优化服务渠道 | 第39-41页 |
| 六、结语 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-43页 |
| 附录 | 第43-45页 |
| 致谢 | 第45页 |