| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第9-21页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第9-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-12页 |
| 1.2 文献综述 | 第12-19页 |
| 1.2.1 国内研究综述 | 第12-16页 |
| 1.2.2 国外研究综述 | 第16-19页 |
| 1.2.3 国内外研究现状的评述 | 第19页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第19-21页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第19-20页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第20-21页 |
| 第2章 概念界定与理论基础 | 第21-27页 |
| 2.1 概念界定 | 第21-22页 |
| 2.1.1 政务服务中心 | 第21-22页 |
| 2.1.2 绩效评价 | 第22页 |
| 2.2 理论基础 | 第22-27页 |
| 2.2.1 新公共服务理论 | 第22-23页 |
| 2.2.2 服务型政府理论 | 第23-24页 |
| 2.2.3 平衡记分卡理论（BSC） | 第24-26页 |
| 2.2.4 关键绩效指标理论(KPI) | 第26-27页 |
| 第3章 贵州省政府政务服务中心人员绩效评价及指标体系现状分析 | 第27-52页 |
| 3.1 贵州省政府政务服务中心及评价体系概况 | 第27-34页 |
| 3.1.1 组织架构、职能及人员结构 | 第27-28页 |
| 3.1.2 运行与管理机制 | 第28-31页 |
| 3.1.3 人员绩效评价体系 | 第31-34页 |
| 3.2 贵州省政府政务服务中心窗口人员绩效评价指标体系现状 | 第34-39页 |
| 3.2.1 窗口人员绩效评价指标体系的设计 | 第34-35页 |
| 3.2.2 窗口人员绩效评价指标体系构架 | 第35-38页 |
| 3.2.3 绩效评价指标的运用 | 第38-39页 |
| 3.3 贵州省政府政务服务中心人员绩效评价指标体系的调查分析 | 第39-52页 |
| 3.3.1 调查问卷设计 | 第39-40页 |
| 3.3.2 问卷分析 | 第40-48页 |
| 3.3.3 访谈方案设计 | 第48-52页 |
| 第4章 贵州省政府政务服务中心人员评价指标体系存在的问题及原因分析 | 第52-60页 |
| 4.1 贵州省政府政务服务中心人员绩效评价指标体系存在的问题 | 第52-57页 |
| 4.1.1 评价指标选取工具缺乏一定科学性 | 第52-53页 |
| 4.1.2 评价指标中“个人行为规范”及“加分项”争议较大 | 第53-55页 |
| 4.1.3 评价指标权重集中于加分项 | 第55-57页 |
| 4.2 原因分析 | 第57-60页 |
| 4.2.1 缺乏科学的分析流程 | 第57页 |
| 4.2.2 进驻窗口人员主观因素的影响 | 第57-58页 |
| 4.2.3 窗口进驻现状、各单位业务现状等因客观素的影响 | 第58页 |
| 4.2.4 缺乏相应的激励 | 第58页 |
| 4.2.5“中庸”意识流依然存在 | 第58-60页 |
| 第5章 贵州省政府政务服务中心窗口人员绩效评价指标的完善及保障措施 | 第60-74页 |
| 5.1 完善窗口人员绩效评价指标体系的设计流程 | 第60-61页 |
| 5.2 科学设计绩效评价指标体系的技术体系 | 第61页 |
| 5.3 以BSC和KPI为基础构建各项关键绩效指标 | 第61-67页 |
| 5.3.1 以BSC为基础确定评价维度 | 第61-64页 |
| 5.3.2 以KPI为基础制定各项关键绩效指标 | 第64-67页 |
| 5.4 以层次分析法为基础设计各项指标权重 | 第67-69页 |
| 5.5 确定评价结果等次比例 | 第69-70页 |
| 5.6 完善评价指标体系有效实施的保障措施 | 第70-74页 |
| 5.6.1 完善绩效评价的政策支持 | 第70页 |
| 5.6.2 加强指标体系实施的领导重视力度 | 第70-71页 |
| 5.6.3 做好评价前期培训工作 | 第71-72页 |
| 5.6.4 完善人员评价信息反馈制度 | 第72页 |
| 5.6.5 注重人员评价结果的运用 | 第72-74页 |
| 第6章 结论 | 第74-75页 |
| 附录 1：问卷 | 第75-78页 |
| 附录 2：访谈提纲 | 第78-79页 |
| 参考文献 | 第79-83页 |
| 致谢 | 第83页 |
