商贸服务企业服务质量评价指标体系构建研究--以西安世纪金花钟楼店为例
| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-7页 |
| 1 绪论 | 第7-16页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第7-9页 |
| ·选题背景 | 第7-8页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| ·服务质量研究现状 | 第9-13页 |
| ·国外研究现状 | 第9-11页 |
| ·国内研究现状 | 第11-13页 |
| ·研究方法、内容及路径 | 第13-16页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·研究内容及框架 | 第13-16页 |
| 2 相关理论基础概述 | 第16-30页 |
| ·服务质量相关概念 | 第16-19页 |
| ·服务的概念 | 第16-17页 |
| ·服务质量的概念及特点 | 第17-19页 |
| ·服务质量评价研究 | 第19-24页 |
| ·服务质量评价方法 | 第19-23页 |
| ·评价方法总结 | 第23-24页 |
| ·层次分析法理论 | 第24-27页 |
| ·层次分析（AHP）的原理 | 第24-25页 |
| ·层次分析法的实施步骤 | 第25-27页 |
| ·模糊综合评价理论 | 第27-29页 |
| ·模糊综合评价的原理 | 第27-29页 |
| ·模糊综合评价法的特征 | 第29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 3 商贸服务企业服务质量评价指标体系构建 | 第30-46页 |
| ·商贸服务业的定义及现状 | 第30-32页 |
| ·商贸服务业的定义 | 第30页 |
| ·商贸服务业的现状 | 第30-32页 |
| ·评价指标体系设计的原则 | 第32-33页 |
| ·评价指标的选取 | 第33-35页 |
| ·评价指标的筛选与确定 | 第35-45页 |
| ·第一轮专家问卷调查分析 | 第36-38页 |
| ·第二轮专家问卷调查分析 | 第38-40页 |
| ·利用层次分析法计算各级指标的权重 | 第40-45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 4 商贸服务企业服务质量评价指标体系实证研究 | 第46-56页 |
| ·世纪金花的概况 | 第46-48页 |
| ·世纪金花服务质量评价 | 第48-53页 |
| ·问卷设计 | 第48-49页 |
| ·问卷回收及数据分析 | 第49-53页 |
| ·世纪金花钟楼店服务质量评价结果分析 | 第53-55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 5 研究结论与展望 | 第56-60页 |
| ·主要结论与建议 | 第56-59页 |
| ·主要结论 | 第56页 |
| ·建议 | 第56-59页 |
| ·未来的研究方向 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 附录 | 第64-74页 |
| 附录一：第一轮指标必要性专家评价 | 第64-66页 |
| 附录二：第二轮指标重要程度专家评价 | 第66-69页 |
| 附录三：第三轮指标“重要程度”对比评价 | 第69-72页 |
| 附录四：基于顾客感知的服务质量调查问卷 | 第72-74页 |
