商业物流卷烟配送客户满意度研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-19页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·理论意义 | 第11页 |
| ·实际意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究综述 | 第12-15页 |
| ·商业物流配送研究综述 | 第12-14页 |
| ·客户满意度研究综述 | 第14-15页 |
| ·研究内容及方法 | 第15-16页 |
| ·研究内容 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·研究的创新点 | 第16页 |
| ·论文框架和技术路线 | 第16-19页 |
| ·论文主要框架 | 第16-17页 |
| ·论文技术路线 | 第17-19页 |
| 第二章 相关基础理论概述 | 第19-29页 |
| ·烟草商业物流相关理论 | 第19-21页 |
| ·商业物流的涵义 | 第19页 |
| ·烟草商业物流的界定 | 第19-20页 |
| ·烟草商业物流的业务模式 | 第20-21页 |
| ·卷烟配送相关理论 | 第21-25页 |
| ·卷烟配送模式 | 第21-23页 |
| ·卷烟配送流程 | 第23-24页 |
| ·商业物流与卷烟配送的关系 | 第24-25页 |
| ·客户满意度相关理论 | 第25-28页 |
| ·客户满意和客户满意度 | 第25-26页 |
| ·客户满意度的影响因素 | 第26-27页 |
| ·客户满意度的重要性 | 第27页 |
| ·卷烟配送客户满意度的内涵 | 第27-28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 商业物流卷烟配送客户满意度绩效评价 | 第29-47页 |
| ·卷烟配送客户满意度指标体系的构建原则 | 第29-30页 |
| ·卷烟配送客户满意度指标体系的构建思路 | 第30页 |
| ·卷烟配送客户满意度指标体系构建 | 第30-36页 |
| ·卷烟配送客户满意度的绩效评价指标权重方法的确定 | 第36-41页 |
| ·常用的指标权重确定方法 | 第36-40页 |
| ·卷烟配送客户满意度指标权重方法的选择 | 第40-41页 |
| ·商业物流卷烟配送客户满意度绩效评价 | 第41-46页 |
| ·客户满意度绩效评价模型和方法的比较 | 第41-42页 |
| ·商业物流卷烟配送客户满意度绩效评价方法的选择 | 第42-43页 |
| ·模糊网络分析法的基本方法和步骤 | 第43-46页 |
| ·本章小结 | 第46-47页 |
| 第四章 实证分析 | 第47-65页 |
| ·研究设计 | 第47-49页 |
| ·问卷设计 | 第47-48页 |
| ·抽样设计与调查方法 | 第48-49页 |
| ·数据的统计汇总 | 第49页 |
| ·模糊网络法绩效评价 | 第49-64页 |
| ·确定客户满意度因素集和评语集 | 第49-51页 |
| ·构建客户满意度模糊判断矩阵 | 第51-52页 |
| ·构建模糊加权超矩阵 | 第52-59页 |
| ·综合评价 | 第59-62页 |
| ·评价结果处理 | 第62-64页 |
| ·本章小结 | 第64-65页 |
| 第五章 卷烟配送客户满意度的物流服务决策优化 | 第65-73页 |
| ·送货装载率指标的决策优化 | 第65-68页 |
| ·送货响应时间指标的决策优化 | 第68-71页 |
| ·客户投诉指标的决策优化 | 第71-72页 |
| ·本章小结 | 第72-73页 |
| 第六章 结论与展望 | 第73-75页 |
| ·研究结论 | 第73页 |
| ·研究不足 | 第73-74页 |
| ·研究展望 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-79页 |
| 附录 | 第79-99页 |
| 附录A 商业物流卷烟配送客户满意度调查问卷 | 第79-81页 |
| 附录B i指标对j指标的专家评估表 | 第81-82页 |
| 附表C 计算各模糊判断矩阵B | 第82-99页 |
| 在学期间发表的论文和取得的学术成果 | 第99页 |
