| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 目录 | 第10-15页 |
| 第1章 绪论 | 第15-24页 |
| ·研究背景 | 第15-16页 |
| ·问题的提出 | 第16-20页 |
| ·期望对感知服务质量的影响 | 第17页 |
| ·服务接触人际互动因素对感知服务质量的影响 | 第17-18页 |
| ·服务接触员工角色解释行为对感知服务质量的影响 | 第18-19页 |
| ·面向改进的感知服务质量测量 | 第19-20页 |
| ·研究目的与研究意义 | 第20-21页 |
| ·研究目的 | 第20页 |
| ·研究意义 | 第20-21页 |
| ·研究思路与研究方法 | 第21-22页 |
| ·研究思路 | 第21页 |
| ·研究方法 | 第21-22页 |
| ·本文结构 | 第22-24页 |
| 第2章 文献综述 | 第24-45页 |
| ·感知服务质量 | 第24-30页 |
| ·感知服务质量概念 | 第24-27页 |
| ·感知服务质量的影响因素 | 第27-29页 |
| ·感知服务质量的主要测量模型 | 第29-30页 |
| ·顾客满意 | 第30-32页 |
| ·顾客满意概念 | 第30-31页 |
| ·顾客满意与感知服务质量的关系 | 第31-32页 |
| ·服务期望 | 第32-37页 |
| ·期望的概念与分类 | 第33-34页 |
| ·期望形成的影响因素 | 第34页 |
| ·期望与感知服务质量及顾客满意的关系 | 第34-37页 |
| ·服务接触 | 第37-43页 |
| ·服务接触概念 | 第38-39页 |
| ·服务接触分类 | 第39页 |
| ·服务接触要素对感知服务质量及顾客满意的影响 | 第39-43页 |
| ·文献述评 | 第43-45页 |
| 第3章 期望对感知服务质量的影响 | 第45-58页 |
| ·概念模型与研究假设 | 第45-50页 |
| ·期望构念二维性界定 | 第45-46页 |
| ·期望与感知服务质量关系的概念模型 | 第46-48页 |
| ·必备属性期望与感知服务质量、顾客满意的关系 | 第48页 |
| ·一维属性期望与感知服务质量、顾客满意的关系 | 第48-49页 |
| ·魅力属性期望与感知服务质量、顾客满意的关系 | 第49-50页 |
| ·感知服务质量与顾客满意的关系 | 第50页 |
| ·研究方法 | 第50-54页 |
| ·变量测量 | 第50-52页 |
| ·调研过程及样本概况 | 第52-54页 |
| ·数据分析 | 第54页 |
| ·主要研究结果及讨论 | 第54-58页 |
| 第4章 服务接触人际互动因素对感知服务质量的影响 | 第58-73页 |
| ·研究假设与概念模型 | 第58-62页 |
| ·顾客间关系与感知服务质量、顾客满意的关系 | 第58-59页 |
| ·员工间关系与感知服务质量、顾客满意的关系 | 第59-60页 |
| ·员工顾客间相似性与感知服务质量、顾客满意的关系 | 第60-61页 |
| ·员工服务质量评价与感知服务质量、顾客满意的关系 | 第61页 |
| ·感知服务质量与顾客满意的关系 | 第61-62页 |
| ·研究方法 | 第62-65页 |
| ·变量测量 | 第62-63页 |
| ·调研过程及样本概况 | 第63-65页 |
| ·数据分析 | 第65-70页 |
| ·信度分析 | 第65-66页 |
| ·效度分析 | 第66-68页 |
| ·路径分析 | 第68-70页 |
| ·主要研究结果及讨论 | 第70-73页 |
| 第5章 服务接触员工角色解释行为对感知服务质量的影响 | 第73-86页 |
| ·员工角色解释行为含义及对感知服务质量的效应 | 第73-76页 |
| ·员工角色解释行为含义 | 第73-74页 |
| ·员工角色解释行为的产生及对感知服务质量的效应机理 | 第74-76页 |
| ·研究方法 | 第76-77页 |
| ·案例及分析 | 第77-81页 |
| ·“员工对顾客”服务接触情境下的员工角色解释行为案例分析 | 第77-78页 |
| ·“员工对顾客群”服务接触情境下的员工角色解释行为案例分析 | 第78-80页 |
| ·“公司对顾客”服务接触情境下的员工角色解释行为案例分析 | 第80-81页 |
| ·控制策略 | 第81-84页 |
| ·“员工对顾客”服务接触情境下的员工角色解释行为控制策略 | 第82-83页 |
| ·“员工对顾客群”服务接触情境下的员工角色解释行为控制策略 | 第83页 |
| ·“公司对顾客”服务接触情境下的员工角色解释行为控制策略 | 第83-84页 |
| ·主要研究结果及讨论 | 第84-86页 |
| 第6章 面向改进的感知服务质量测量方法 | 第86-109页 |
| ·组合感知服务质量测量方法中的概念界定与测量问题分析 | 第86-90页 |
| ·不同测量方法中感知服务质量含义理解 | 第86-87页 |
| ·服务感知的概念界定与测量问题 | 第87-88页 |
| ·服务期望的概念界定与测量问题 | 第88-90页 |
| ·服务感知与服务期望差距的测量 | 第90页 |
| ·M-SERVQUAL组合感知服务质量测量方法 | 第90-92页 |
| ·基于满足需要重要性的服务感知测量 | 第90-91页 |
| ·二维期望概念测量 | 第91页 |
| ·M-SERVQUAL差距计算 | 第91-92页 |
| ·研究方法 | 第92-94页 |
| ·变量测量 | 第92-93页 |
| ·调研过程及样本概况 | 第93-94页 |
| ·探索性研究数据分析 | 第94-97页 |
| ·信度分析 | 第94-95页 |
| ·探索性因子分析 | 第95-97页 |
| ·正式研究数据分析 | 第97-107页 |
| ·信度分析 | 第97页 |
| ·效度分析 | 第97-103页 |
| ·模型拟合比较 | 第103-104页 |
| ·面向改进的M-SERVQUAL测量要素应用 | 第104-107页 |
| ·主要研究结果及讨论 | 第107-109页 |
| 第7章 结论与展望 | 第109-113页 |
| ·研究结论 | 第109-110页 |
| ·研究贡献 | 第110-111页 |
| ·研究局限性与未来研究方向 | 第111-113页 |
| ·研究局限性 | 第111页 |
| ·未来研究方向 | 第111-113页 |
| 参考文献 | 第113-124页 |
| 附录 | 第124-139页 |
| 附录1 关于感知服务质量的期望剧本等信息及调查问卷 | 第124-131页 |
| 附录1.1 基于顾客需求的期望内容收集 | 第124-129页 |
| 附录1.2 餐饮业顾客期望、感知服务质量调查问卷 | 第129-131页 |
| 附录2 关于感知服务质量的人际互动因素研究的调查问卷 | 第131-133页 |
| 附录3 关于感知服务质量测量方法改进研究的调查问卷 | 第133-139页 |
| 附录3.1 SERVQUAL调查问卷 | 第133-136页 |
| 附录3.2 M-SERVQUAL调查问卷 | 第136-139页 |
| 致谢 | 第139-140页 |
| 攻读博士学位期间发表的论文情况 | 第140-141页 |
| 作者简历 | 第141页 |
