中国城市商业银行客户满意度问题研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-16页 |
| ·研究背景和研究意义 | 第8-14页 |
| ·研究背景 | 第8-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究对象及研究方法 | 第13-14页 |
| ·内容结构 | 第14-16页 |
| 第2章 理论综述 | 第16-20页 |
| ·城市商业银行客户满意度研究相关概念 | 第16-20页 |
| ·商业银行的定义 | 第16页 |
| ·城市商业银行的定义 | 第16-17页 |
| ·客户理论回顾 | 第17页 |
| ·城市商业银行客户满意度理论 | 第17-20页 |
| 第3章 中国城市商业银行客户满意度评价体系设计 | 第20-24页 |
| ·中国城市商业银行客户满意度测评影响因素研究 | 第20-22页 |
| ·银行员工服务 | 第20-21页 |
| ·银行服务氛围 | 第21-22页 |
| ·城市商业银行客户满意度模型建立 | 第22-24页 |
| 第4章 实证研究 | 第24-64页 |
| ·问卷设计 | 第24-25页 |
| ·调查问卷的原则 | 第24页 |
| ·调查问卷问题选择 | 第24-25页 |
| ·调查目标选取及调查方式 | 第25-26页 |
| ·调查目标选取 | 第25-26页 |
| ·调查方式 | 第26页 |
| ·调查问卷数据分析 | 第26-60页 |
| ·样本分布 | 第26-29页 |
| ·样本数据因子分析效度检验 | 第29-30页 |
| ·各分支行满意度排名 | 第30-32页 |
| ·满意度九问题分析 | 第32-33页 |
| ·满意度九问题的个别分析 | 第33-44页 |
| ·各分行满意度和该城市商业银行总体满意度对比分析 | 第44-45页 |
| ·分支行间满意度各问题比较分析 | 第45-53页 |
| ·人口统计变量与九题项的交叉分析 | 第53-60页 |
| ·内部工作人员满意度自我评价分析 | 第60-63页 |
| ·本次调查客户满意度调查结论 | 第63-64页 |
| 第5章 中国城市商业银行客户满意度提升建议 | 第64-67页 |
| ·针对本研究建议 | 第64-67页 |
| ·服务战略层面 | 第64页 |
| ·服务执行层面 | 第64-67页 |
| 第6章 本研究局限性及结束语 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 附录 | 第70-72页 |
| 附录一：城市商业银行客户满意度调查问卷 | 第70-71页 |
| 附录二：工作人员服务感知调查问卷 | 第71-72页 |
| 作者简介 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73页 |
