| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-17页 |
| 第一章 绪论 | 第17-24页 |
| ·研究背景 | 第17-18页 |
| ·研究意义 | 第18-20页 |
| ·理论意义 | 第18-19页 |
| ·实践意义 | 第19-20页 |
| ·研究目的与内容 | 第20-21页 |
| ·研究目的 | 第20页 |
| ·研究内容 | 第20-21页 |
| ·研究思路 | 第21-23页 |
| ·本章小结 | 第23-24页 |
| 第二章 文献综述 | 第24-37页 |
| ·售后服务负面体验 | 第24-29页 |
| ·售后服务负面体验的定义 | 第24-27页 |
| ·售后服务负面体验维度的研究 | 第27-29页 |
| ·转换意愿 | 第29-33页 |
| ·转换意愿定义 | 第29页 |
| ·转换意愿影响因素 | 第29-33页 |
| ·售后服务负面体验与转换意愿之间关系的研究 | 第33-35页 |
| ·消费者验与满意度之间关系研究 | 第34-35页 |
| ·消费者验与信任度之间关系研究 | 第35页 |
| ·消费者验与转换意愿其它诱发因素之间关系研究 | 第35页 |
| ·相关研究小结 | 第35-37页 |
| 第三章 研究模型构建 | 第37-42页 |
| ·研究模型构建 | 第37-38页 |
| ·转换意愿影响因素的确定 | 第37-38页 |
| ·售后服务负面体验内部构成的确定 | 第38页 |
| ·售后服务负面体验对转换意愿影响模型的构建 | 第38页 |
| ·研究假设 | 第38-40页 |
| ·售后服务负面体验对满意度影响假设 | 第39页 |
| ·售后服务负面体验对信任度影响假设 | 第39-40页 |
| ·满意度对转换意愿影响假设 | 第40页 |
| ·信任度对转换意愿影响假设 | 第40页 |
| ·本章小结 | 第40-42页 |
| 第四章 研究设计 | 第42-51页 |
| ·问卷调查设计 | 第42-43页 |
| ·调查问卷设计 | 第42-43页 |
| ·研究对象与调查方法 | 第43页 |
| ·研究变量测量 | 第43-45页 |
| ·售后服务负面体验测量 | 第43-45页 |
| ·转换意愿及其影响因素测量 | 第45页 |
| ·问卷预调查 | 第45-49页 |
| ·预调查信度分析 | 第46-47页 |
| ·预调查效度分析 | 第47-49页 |
| ·调查样本 | 第49-50页 |
| ·调查方式 | 第50页 |
| ·数据处理与分析方法 | 第50页 |
| ·本章小结 | 第50-51页 |
| 第五章 数据处理与结果分析 | 第51-62页 |
| ·问卷回收及样本分析 | 第51-52页 |
| ·变量描述性统计 | 第52-53页 |
| ·变量信度检验 | 第53-54页 |
| ·变量效度分析 | 第54-56页 |
| ·相关分析 | 第56页 |
| ·回归分析 | 第56-61页 |
| ·售后服务负面体验与满意度回归分析 | 第56-57页 |
| ·售后服务负面体验与信任度回归分析 | 第57-58页 |
| ·满意度与转换意愿回归分析 | 第58-59页 |
| ·信任度与转换意愿回归分析 | 第59页 |
| ·售后服务负面体验与转换意愿关系中满意度中介作用检验 | 第59-60页 |
| ·售后服务负面体验与转换意愿关系中信任度中介作用检验 | 第60-61页 |
| ·本章小结 | 第61-62页 |
| 第六章 研究结果讨论 | 第62-67页 |
| ·研究结果分析 | 第62-64页 |
| ·售后服务负面体验对满意度的影响 | 第63页 |
| ·售后服务负面体验对信任度的影响 | 第63页 |
| ·满意度对转换意愿的影响 | 第63页 |
| ·信任度对转换意愿的影响 | 第63-64页 |
| ·售后服务负面体验对转换意愿的影响 | 第64页 |
| ·对营销管理的启示 | 第64-66页 |
| ·注重提升售后服务的顾客满意与信任 | 第64-65页 |
| ·重视在售后服务过程中传播品牌文化价值及建立归属感 | 第65页 |
| ·系统化的看待与改善售后服务的消费者品牌体验 | 第65-66页 |
| ·本章小结 | 第66-67页 |
| 结论 | 第67-70页 |
| 参考文献 | 第70-76页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第76-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 附录：调查问卷 | 第79-81页 |
