| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究的背景、研究目的及研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究的背景 | 第10页 |
| ·研究目的 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·研究的主要内容、方法与创新点 | 第11-16页 |
| ·研究的主要内容 | 第11-13页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·论文创新点 | 第13-16页 |
| 2 经济型集团饭店顾客感知服务质量文献综述 | 第16-32页 |
| ·经济型集团饭店 | 第16-19页 |
| ·经济型饭店 | 第16-17页 |
| ·饭店集团 | 第17-18页 |
| ·经济型集团饭店 | 第18-19页 |
| ·顾客感知服务质量 | 第19-22页 |
| ·饭店服务 | 第19-21页 |
| ·感知服务质量 | 第21-22页 |
| ·顾客感知服务质量评价 | 第22-32页 |
| ·感知服务质量评价模型 | 第22-25页 |
| ·感知服务质量评价量表 | 第25-28页 |
| ·感知服务质量评价发展 | 第28-32页 |
| 3 长沙经济型集团饭店顾客感知服务质量评价指标设计 | 第32-44页 |
| ·研究框架 | 第32-33页 |
| ·顾客感知服务质量评价指标微调设计 | 第33-36页 |
| ·有形性指标 | 第34页 |
| ·可靠性指标 | 第34-35页 |
| ·响应性指标 | 第35页 |
| ·保证性指标 | 第35-36页 |
| ·移情性指标 | 第36页 |
| ·评价指标修正 | 第36-43页 |
| ·德尔菲法 | 第36-37页 |
| ·德尔菲法筛选完善 | 第37-39页 |
| ·评价指标初步筛选 | 第39-41页 |
| ·评价指标完善 | 第41-43页 |
| ·研究假设 | 第43-44页 |
| 4 实证研究 | 第44-60页 |
| ·长沙市经济型集团饭店概况 | 第44-46页 |
| ·长沙市概况 | 第44页 |
| ·经济型集团饭店概况 | 第44-46页 |
| ·问卷设计和数据收集 | 第46-50页 |
| ·问卷设计 | 第46-47页 |
| ·数据收集 | 第47-48页 |
| ·问卷的信度和效度 | 第48-50页 |
| ·数据分析处理 | 第50-57页 |
| ·描述性统计分析 | 第50-53页 |
| ·因子分析 | 第53-56页 |
| ·相关分析 | 第56页 |
| ·多元回归分析 | 第56-57页 |
| ·研究结论 | 第57-60页 |
| 5 研究总结 | 第60-62页 |
| ·研究的局限 | 第60页 |
| ·研究展望 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-68页 |
| 附录A | 第68-72页 |
| 附录B | 第72-76页 |
| 附录C | 第76-77页 |
| 致谢 | 第77页 |