| 摘要 | 第1-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 1 引言 | 第7-9页 |
| ·研究的背景 | 第7页 |
| ·研究的意义 | 第7-8页 |
| ·研究的内容及思路 | 第8-9页 |
| 2 CRM 相关理论概述 | 第9-12页 |
| ·CRM 的内涵 | 第9页 |
| ·CRM 的作用及应用价值 | 第9-12页 |
| ·CRM 的作用 | 第9-11页 |
| ·CRM 的应用价值 | 第11-12页 |
| 3 绩效管理相关理论概述 | 第12-16页 |
| ·绩效和绩效管理 | 第12-13页 |
| ·绩效管理的方法 | 第13-16页 |
| ·关键业绩指标 | 第13-14页 |
| ·平衡计分卡 | 第14-16页 |
| 4 实施 CRM 与绩效管理的关系 | 第16-21页 |
| ·企业实施 CRM 和绩效管理的必要性 | 第16-17页 |
| ·实施 CRM 的必要性 | 第16页 |
| ·实施绩效管理的必要性 | 第16-17页 |
| ·CRM 对企业经营绩效的影响分析 | 第17-18页 |
| ·CRM 帮助企业实现绩效管理的方法 | 第18-19页 |
| ·绩效管理评价指标的建立 | 第19-21页 |
| 5 华尔街英语将 CRM 应用到绩效管理的案例分析 | 第21-42页 |
| ·华尔街英语概况 | 第21-23页 |
| ·华尔街英语的 SWOT 战略分析 | 第23-24页 |
| ·华尔街英语的优势 | 第23页 |
| ·华尔街英语的劣势 | 第23页 |
| ·华尔街英语的机会 | 第23-24页 |
| ·华尔街英语的威胁 | 第24页 |
| ·CRM 在华尔街英语的实施 | 第24-25页 |
| ·华尔街英语实施 CRM 的目的 | 第24-25页 |
| ·华尔街英语实施 CRM 的意义 | 第25页 |
| ·华尔街英语的绩效管理：以华尔街英语国贸中心为例 | 第25-37页 |
| ·华尔街英语学习中心各个部门的工作职责 | 第25-27页 |
| ·华尔街英语国贸中心的绩效计划 | 第27-35页 |
| ·华尔街英语国贸中心的绩效辅导 | 第35-36页 |
| ·华尔街英语国贸中心的绩效评估 | 第36页 |
| ·华尔街英语国贸中心的绩效结果运用 | 第36-37页 |
| ·CRM 应用于华尔街英语绩效管理：以华尔街英语国贸中心为例 | 第37-42页 |
| ·华尔街英语国贸中心不同部门将 CRM 应用于绩效管理 | 第37-41页 |
| ·华尔街英语国贸中心将 CRM 应用于绩效管理的效果 | 第41-42页 |
| 6 研究结论 | 第42-43页 |
| 致谢 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 在学期间发表的学术论文 | 第46-47页 |
