| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-22页 |
| ·研究背景及问题的提出 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-16页 |
| ·理论基础及研究现状 | 第16-19页 |
| ·服务创新研究的理论基础 | 第16-17页 |
| ·服务创新研究的演进过程 | 第17页 |
| ·服务创新的行业研究 | 第17-18页 |
| ·服务创新研究的难点和方向 | 第18-19页 |
| ·本论文所要解决的问题 | 第19页 |
| ·研究思路及主要内容 | 第19-22页 |
| 第二章 服务创新来源 | 第22-36页 |
| ·弥合服务质量差距带来的服务创新机会 | 第22-30页 |
| ·顾客期望感知差距 | 第23-26页 |
| ·质量标准差距 | 第26-27页 |
| ·服务传递差距 | 第27-28页 |
| ·市场沟通差距 | 第28-29页 |
| ·A 银行弥合服务质量差距的服务创新思路 | 第29-30页 |
| ·为提升竞争力带来的服务创新机会 | 第30-36页 |
| ·同行业竞争现状分析 | 第30-32页 |
| ·A 银行竞争力分析 | 第32-34页 |
| ·A 银行为提升竞争力的服务创新思路 | 第34-36页 |
| 第三章 服务管理创新 | 第36-51页 |
| ·客户管理创新 | 第36-42页 |
| ·差异化管理创新 | 第36-41页 |
| ·强化顾客培训 | 第41-42页 |
| ·服务组织架构创新 | 第42-43页 |
| ·员工管理创新 | 第43-46页 |
| ·渠道管理创新 | 第46-51页 |
| ·合理选布物理网点 | 第46页 |
| ·与第三方合作扩充服务网点 | 第46-47页 |
| ·为客户构建行业电商平台 | 第47页 |
| ·充分运用互联网和移动通信技术为客户提供服务 | 第47-48页 |
| ·充分发挥电话中心的营销服务作用 | 第48-51页 |
| 第四章 服务产品创新 | 第51-55页 |
| ·差别化的定价策略 | 第51-52页 |
| ·产品设计理念创新 | 第52-55页 |
| ·对基本服务进行模块化设计、积木式组合 | 第52-53页 |
| ·将银行 IC 卡作为小企业接受银行服务的重要介质 | 第53页 |
| ·加强财务顾问服务 | 第53-55页 |
| 第五章 服务技术创新 | 第55-60页 |
| ·运营系统设计理念的创新 | 第55-56页 |
| ·客户关系管理创新 | 第56-60页 |
| ·客户关系管理模式设计思想的创新 | 第56-57页 |
| ·客户关系管理系统架构重设计 | 第57-60页 |
| 第六章 创新效果的评价和改进 | 第60-63页 |
| ·创新效果的评价 | 第60-62页 |
| ·服务效率评价指标 | 第60-61页 |
| ·服务效果评价指标 | 第61-62页 |
| ·服务改进的方法 | 第62-63页 |
| 第七章 总结与展望 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |