呼叫中心与后台服务部门间知识转移机制研究：社会资本理论视角
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 图目录 | 第8-9页 |
| 表目录 | 第9-10页 |
| 1. 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究问题和研究目的 | 第11页 |
| ·研究对象和研究方法 | 第11-12页 |
| ·研究框架及章节安排 | 第12-14页 |
| 2. 文献综述 | 第14-24页 |
| ·前后台分离文献回顾 | 第14-15页 |
| ·组织内知识转移文献回顾 | 第15-17页 |
| ·社会资本理论 | 第17-19页 |
| ·基于社会资本理论的知识转移研究 | 第19-22页 |
| ·文献述评 | 第22-24页 |
| 3. 概念模型的构建与变量释义 | 第24-28页 |
| ·引言 | 第24-25页 |
| ·社会资本 | 第25页 |
| ·知识转移 | 第25-26页 |
| ·知识转移绩效 | 第26-27页 |
| ·变量含义 | 第27-28页 |
| 4 研究方法和研究过程 | 第28-34页 |
| ·研究方法选择 | 第28页 |
| ·案例研究过程 | 第28-34页 |
| ·研究设计 | 第28-31页 |
| ·数据收集 | 第31-32页 |
| ·数据分析 | 第32-34页 |
| 5. 案例内研究 | 第34-87页 |
| ·案例1：D集团案例 | 第34-48页 |
| ·案例背景 | 第34-37页 |
| ·研究结果 | 第37-47页 |
| ·结果模型 | 第47页 |
| ·讨论 | 第47-48页 |
| ·案例2：Z公司案例 | 第48-63页 |
| ·案例背景 | 第48-51页 |
| ·研究结果 | 第51-61页 |
| ·结果模型 | 第61-62页 |
| ·讨论 | 第62-63页 |
| ·案例3：J银行案例 | 第63-76页 |
| ·案例背景 | 第63-66页 |
| ·研究结果 | 第66-74页 |
| ·结果模型 | 第74-75页 |
| ·讨论 | 第75-76页 |
| ·案例4：X证券案例 | 第76-87页 |
| ·案例背景 | 第76-78页 |
| ·研究结果 | 第78-85页 |
| ·结果模型 | 第85-86页 |
| ·讨论 | 第86-87页 |
| 6 跨案例比较 | 第87-104页 |
| ·背景比较 | 第87-89页 |
| ·社会资本 | 第89-90页 |
| ·知识转移 | 第90-92页 |
| ·知识转移绩效 | 第92-94页 |
| ·社会资本与知识转移之间的关系 | 第94-100页 |
| ·知识转移及其效果之间的关系 | 第100-101页 |
| ·呼叫中心与后续服务部门间知识转移的综合模型 | 第101-102页 |
| ·讨论 | 第102-104页 |
| 7 结论 | 第104-109页 |
| ·研究贡献 | 第104-107页 |
| ·研究结论 | 第104-105页 |
| ·理论贡献(创新点) | 第105-106页 |
| ·实践贡献 | 第106-107页 |
| ·局限与展望 | 第107-109页 |
| ·局限性 | 第107页 |
| ·未来研究展望 | 第107-109页 |
| 主要参考文献 | 第109-115页 |
| 附录1：调研提纲示例 | 第115-117页 |
| 附录2：接触摘要单示例 | 第117-118页 |
| 附录3：编码表示例 | 第118-119页 |
| 附录4: 攻读硕士学位期间所取得的相关科研成果 | 第119-120页 |
| 致谢 | 第120-121页 |
