| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究目的及方法 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-12页 |
| ·国外研究现状 | 第11页 |
| ·国内研究现状 | 第11-12页 |
| ·论文的主要研究内容 | 第12-14页 |
| ·论文研究框架 | 第14-15页 |
| 第2章 双满意度测评模型及指标体系的建立 | 第15-22页 |
| ·样本调查的内容 | 第15-16页 |
| ·乘客满意度测评模型及指标体系的建立 | 第16-20页 |
| ·乘客满意度调查 | 第16页 |
| ·乘客满意度测评模型的建立 | 第16-18页 |
| ·乘客满意度测评指标体系的建立 | 第18-20页 |
| ·司乘员工满意度测评模型及指标体系的建立 | 第20-22页 |
| ·司乘员工满意度调查 | 第20页 |
| ·司乘员工满意度测评模型 | 第20页 |
| ·司乘员工满意度测评指标体系 | 第20-22页 |
| 第3章 乘客满意度理论的实例应用 | 第22-51页 |
| ·乘客满意度调查的总样本情况 | 第22-23页 |
| ·样本乘客的基本信息分析 | 第23-27页 |
| ·样本乘客的类型 | 第23页 |
| ·样本乘客年龄状况 | 第23-24页 |
| ·样本乘客学历状况 | 第24-25页 |
| ·样本乘客月收入状况 | 第25页 |
| ·样本乘客的乘坐频率 | 第25-26页 |
| ·样本乘客的候车时间 | 第26-27页 |
| ·乘客满意度总体状况分析 | 第27-40页 |
| ·乘客满意度综合指数得分 | 第27页 |
| ·乘客满意度影响因素分析 | 第27-29页 |
| ·乘客满意率总体得分 | 第29页 |
| ·不同乘车时段的乘客满意度水平 | 第29-31页 |
| ·不同类型乘客的满意度水平 | 第31-32页 |
| ·不同群体的乘客满意度水平 | 第32-34页 |
| ·不同乘坐频率的乘客满意度 | 第34-35页 |
| ·不同候车时间的乘客满意度 | 第35页 |
| ·不同企业和线路的乘客满意度对比分析 | 第35-40页 |
| ·乘客满意度的各级指标分析 | 第40-47页 |
| ·乘客满意度二级指标的测评结果 | 第40-42页 |
| ·乘客满意度三级指标(质量感知)的测评结果 | 第42-43页 |
| ·乘客满意度四级指标(观测变量)的测评结果 | 第43-47页 |
| ·结论及建议 | 第47-51页 |
| 第4章 司乘员工满意度理论的实例应用 | 第51-70页 |
| ·样本司乘员工基本信息分析 | 第51-55页 |
| ·不同公司的样本构成 | 第51页 |
| ·不同性别和岗位的样本构成 | 第51-52页 |
| ·不同年龄的样本构成 | 第52-53页 |
| ·不同从业年限和服务年限的样本构成 | 第53-54页 |
| ·不同月收入的样本构成 | 第54-55页 |
| ·不同学历的样本构成 | 第55页 |
| ·司乘员工满意度整体状况分析 | 第55-60页 |
| ·司乘员工满意度综合指数得分 | 第55-56页 |
| ·司乘员工满意度影响因素分析 | 第56-57页 |
| ·不同类型的司乘员工满意度 | 第57-60页 |
| ·不同企业的司乘员工满意度比较 | 第60-62页 |
| ·司乘员工满意度的各级指标分析 | 第62-67页 |
| ·司乘员工满意度二级指标的测评结果 | 第62-63页 |
| ·司乘员工满意度三级指标(观测变量)的测评结果 | 第63-67页 |
| ·结论及建议 | 第67-70页 |
| 第5章 深圳市公交服务问题成因分析及提高服务水平的对策 | 第70-89页 |
| ·问题成因分析 | 第70-74页 |
| ·区域公交发展水平差异明显 | 第70页 |
| ·个体交通出行比例不断提高 | 第70-71页 |
| ·公交运能结构性短缺矛盾突出 | 第71页 |
| ·公交运行支撑体系亟需完善 | 第71-72页 |
| ·服务层次不能满足多样化需求 | 第72-73页 |
| ·行业发展体制机制仍需完善 | 第73页 |
| ·智能公交系统建设仍然滞后 | 第73-74页 |
| ·发展策略 | 第74-75页 |
| ·优先发展城市公共交通 | 第74页 |
| ·推进公交体系一体化建设 | 第74页 |
| ·整合各类公共交通方式 | 第74页 |
| ·推进公交基础设施建设 | 第74页 |
| ·提升公交管理服务水平 | 第74-75页 |
| ·构建公交优先政策体系 | 第75页 |
| ·重点发展方向 | 第75-79页 |
| ·全面改善公交运行环境 | 第75-76页 |
| ·全力提升公交服务品质 | 第76页 |
| ·全面优化调整网络布局 | 第76-77页 |
| ·着力完善基础支撑体系 | 第77-78页 |
| ·促进公交内涵式发展 | 第78-79页 |
| ·切实保障公交优先 | 第79页 |
| ·公共交通发展具体措施 | 第79-85页 |
| ·全面提高公交行驶速度 | 第79-80页 |
| ·丰富优化公交服务层次 | 第80-82页 |
| ·加快公交场站设施建设 | 第82-83页 |
| ·大力推进智能公交建设 | 第83-84页 |
| ·完善综合公交服务体系 | 第84-85页 |
| ·研究推进低碳公交投放 | 第85页 |
| ·保障措施与机制 | 第85-89页 |
| ·创新公共交通发展机制 | 第85-87页 |
| ·完善公交技术标准和法规体系 | 第87-88页 |
| ·强力落实公共交通发展规划 | 第88页 |
| ·加大科研投入 | 第88-89页 |
| 第6章 结论与展望 | 第89-91页 |
| 参考文献 | 第91-93页 |
| 附录 | 第93-128页 |
| 致谢 | 第128页 |