银行零售业务顾客体验的影响因素研究
| 摘要 | 第1-11页 |
| ABSTRACT | 第11-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-17页 |
| ·研究背景与问题的提出 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15页 |
| ·研究意义 | 第15-17页 |
| 第2章 文献综述 | 第17-27页 |
| ·顾客体验的内涵 | 第17-19页 |
| ·顾客体验的代表理论 | 第19-22页 |
| ·与顾客满意的关系 | 第22-23页 |
| ·顾客体验的影响因素研究 | 第23-27页 |
| ·顾客因素 | 第23-24页 |
| ·企业因素 | 第24-26页 |
| ·其他因素 | 第26-27页 |
| 第3章 银行零售业务顾客体验及其影响因素 | 第27-37页 |
| ·银行零售业务及其顾客界定 | 第27-29页 |
| ·银行零售业务的顾客体验内涵 | 第29页 |
| ·银行零售业务顾客体验的影响因素 | 第29-37页 |
| ·顾客因素 | 第30-32页 |
| ·银行因素 | 第32-35页 |
| ·其他因素 | 第35-37页 |
| 第4章 概念模型和研究设计 | 第37-46页 |
| ·概念模型 | 第37-38页 |
| ·理论假设 | 第38-39页 |
| ·分析方法 | 第39-41页 |
| ·结构方程分析 | 第39-41页 |
| ·单因素方差分析 | 第41页 |
| ·样本确定和数据收集 | 第41-42页 |
| ·量表的建构 | 第42-44页 |
| ·调研问卷的设计 | 第44-46页 |
| 第5章 数据分析 | 第46-62页 |
| ·样本基本描述 | 第46-47页 |
| ·信度和效度分析 | 第47-50页 |
| ·信度分析 | 第47页 |
| ·效度分析 | 第47-50页 |
| ·结构模型和理论假设的检验 | 第50-56页 |
| ·结构模型的检验 | 第50-52页 |
| ·理论假设的检验 | 第52-56页 |
| ·顾客因素的单因素方差分析 | 第56-62页 |
| 第6章 总结与展望 | 第62-68页 |
| ·研究结论和建议 | 第62-65页 |
| ·创新点和局限性 | 第65-66页 |
| ·创新点 | 第65-66页 |
| ·局限性 | 第66页 |
| ·进一步研究方向 | 第66-68页 |
| 附录 | 第68-71页 |
| 参考文献 | 第71-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第76-77页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第77页 |
