| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 引言 | 第8-15页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·研究对象 | 第8-10页 |
| ·网上银行 | 第8-9页 |
| ·网站服务 | 第9-10页 |
| ·研究目的及意义 | 第10-11页 |
| ·研究方法与途径 | 第11-13页 |
| ·论文框架 | 第13-14页 |
| ·本研究的创新点 | 第14-15页 |
| 2 研究综述 | 第15-34页 |
| ·服务质量评价理论 | 第15-26页 |
| ·服务质量 | 第15-17页 |
| ·服务质量评价模型 | 第17-21页 |
| ·服务质量评价方法 | 第21-26页 |
| ·信息系统绩效评价理论 | 第26-28页 |
| ·信息系统绩效评价模型 | 第26-27页 |
| ·信息系统服务质量评价方法 | 第27-28页 |
| ·电子商务网站服务质量评价理论 | 第28-29页 |
| ·电子商务网站服务质量评价模型 | 第28页 |
| ·电子商务网站服务质量评价方法 | 第28-29页 |
| ·与服务质量评价相关的其它理论 | 第29-33页 |
| ·顾客满意度 | 第29-31页 |
| ·顾客忠诚度 | 第31-32页 |
| ·顾客感知价值 | 第32-33页 |
| ·研究现状的评述 | 第33-34页 |
| 3 个人网上银行服务质量评价方法研究 | 第34-53页 |
| ·评价模型的建立 | 第34-38页 |
| ·评价结构模型 | 第34页 |
| ·评价过程模型 | 第34-36页 |
| ·评价理论模型 | 第36-38页 |
| ·评价指标体系的建立 | 第38-44页 |
| ·信息系统服务质量评价指标体系 | 第38-39页 |
| ·电子商务网站服务质量评价指标体系 | 第39-40页 |
| ·传统服务行业服务质量评价指标体系 | 第40-41页 |
| ·传统商业银行服务质量评价指标体系 | 第41-42页 |
| ·个人网上银行服务质量评价指标体系 | 第42-44页 |
| ·评价方法的选取 | 第44-46页 |
| ·常用评价方法的比较 | 第44-45页 |
| ·个人网上银行服务质量评价方法的选择 | 第45-46页 |
| ·研究的前提与假设 | 第46-48页 |
| ·研究前提 | 第46页 |
| ·研究假设 | 第46-48页 |
| ·评价实施过程 | 第48-53页 |
| ·问卷设计 | 第48-49页 |
| ·调查设计 | 第49-50页 |
| ·抽样方法 | 第50页 |
| ·资料整理 | 第50-51页 |
| ·数据分析方法 | 第51-53页 |
| 4 招商银行个人网上银行服务质量评价研究 | 第53-77页 |
| ·招商银行个人网上银行服务质量评价研究设计 | 第54-55页 |
| ·研究对象的选取 | 第54页 |
| ·研究过程 | 第54-55页 |
| ·招商银行个人网上银行服务质量评价研究分析 | 第55-75页 |
| ·顾客基本情况分析 | 第55-57页 |
| ·服务质量基本统计分析 | 第57-64页 |
| ·信度与效度分析 | 第64-65页 |
| ·重要指标项导出的回归分析 | 第65-68页 |
| ·服务质量与顾客满意度、忠诚度以及感知价值之间关系分析 | 第68-75页 |
| ·招商银行个人网上银行服务质量评价研究小结 | 第75-77页 |
| 5 提升个人网上银行服务质量的建议 | 第77-89页 |
| ·影响个人网上银行服务质量的因子分析 | 第77页 |
| ·影响重要指标项的因子分析 | 第77-85页 |
| ·提升个人网上银行服务质量的建议 | 第85-89页 |
| 6 结论与展望 | 第89-92页 |
| ·研究结论 | 第89-90页 |
| ·后续研究建议及展望 | 第90-92页 |
| 参考文献 | 第92-98页 |
| 个人简介 | 第98-99页 |
| 导师简介 | 第99-100页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第100-101页 |
| 致谢 | 第101-102页 |
| 附录 | 第102-103页 |