| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-12页 |
| 导论 | 第12-15页 |
| 第一节 研究动机 | 第12页 |
| 第二节 研究意义 | 第12-13页 |
| 一、理论意义 | 第12-13页 |
| 二、实践意义 | 第13页 |
| 第三节 研究目标和内容 | 第13-15页 |
| 一、研究目标 | 第13页 |
| 二、研究内容 | 第13-15页 |
| 第一章 服务质量相关理论研究 | 第15-21页 |
| 第一节 服务的概念及其特性 | 第15-16页 |
| 一、服务概念的界定 | 第15页 |
| 二、服务的特性 | 第15-16页 |
| 第二节 服务质量理论研究 | 第16-21页 |
| 一、质量的概念 | 第16-17页 |
| 二、服务质量的概念 | 第17-20页 |
| 三、服务质量的形成 | 第20-21页 |
| 第二章 国内外电子政府实践 | 第21-35页 |
| 第一节 美国电子政府实践 | 第21-24页 |
| 一、美国电子政府发展概况 | 第21-22页 |
| 二、美国电子政府应用重点 | 第22-23页 |
| 三、美国电子政府建设的成果 | 第23-24页 |
| 第二节 英国电子政府实践 | 第24-26页 |
| 一、英国电子政府发展概况 | 第24-25页 |
| 二、英国电子政府建设的经验 | 第25-26页 |
| 第三节 加拿大电子政府实践 | 第26-28页 |
| 一、加拿大电子政府发展的概述 | 第26-27页 |
| 二、加拿大电子政府建设经验 | 第27-28页 |
| 第四节 新加坡电子政府实践 | 第28-30页 |
| 一、新加坡电子政府发展概述 | 第28页 |
| 二、新加坡电子政府建设经验 | 第28-30页 |
| 第五节 我国电子政府发展概述 | 第30-33页 |
| 一、中国政府信息化历程 | 第30-31页 |
| 二、我国电子政府建设存在的问题 | 第31-33页 |
| 第六节 国外电子政府建设经验 | 第33-35页 |
| 一、领导重视，调整政府组织机构 | 第33页 |
| 二、加强自身能力建设 | 第33-34页 |
| 三、加强政府门户网站建设 | 第34-35页 |
| 第三章 基于SERVQUAL 模型的电子政府服务质量实证研究 | 第35-58页 |
| 第一节 SERVQUAL 模型介绍 | 第35-44页 |
| 一、初期的SERVQUAL 差距模型 | 第35-37页 |
| 二、改进的SERVQUAL 差距模型 | 第37-40页 |
| 三、SERVQUAL 量表及其应用 | 第40-44页 |
| 第二节 电子政府服务质量 | 第44-46页 |
| 一、电子服务质量研究 | 第44-45页 |
| 二、电子政府服务质量界定 | 第45-46页 |
| 第三节 SERVQUAL 模型原有维度的适应性 | 第46-48页 |
| 一、电子政府的可触性评价 | 第46-47页 |
| 二、电子政府的可靠性评价 | 第47页 |
| 三、电子政府的响应性评价 | 第47页 |
| 四、电子政府的关怀性评价 | 第47-48页 |
| 五、电子政府的保险性评价 | 第48页 |
| 第四节 研究设计 | 第48-52页 |
| 一、问卷的编制 | 第49页 |
| 二、样本分析 | 第49-52页 |
| 第五节 统计结果分析 | 第52-58页 |
| 一、感知部分的样本描述 | 第53-55页 |
| 二、电子政府服务质量的差距分析 | 第55-58页 |
| 第四章 上海市电子政府服务质量提高建议 | 第58-63页 |
| 第一节 电子政府服务质量管理的意义 | 第58页 |
| 第二节 电子政府服务质量差距管理咨询 | 第58-63页 |
| 一、差距的整体分布 | 第58-59页 |
| 二、差距的弥合与建议 | 第59-63页 |
| 第五章 结论 | 第63-65页 |
| 第一节 研究历程与研究结论 | 第63-64页 |
| 一、研究历程 | 第63页 |
| 二、研究结论 | 第63-64页 |
| 第二节 研究贡献与研究局限 | 第64-65页 |
| 一、研究贡献 | 第64页 |
| 二、研究局限 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第68-69页 |
| 后记 | 第69-70页 |
| 附录1 | 第70-72页 |
| 附录2 | 第72-73页 |