顾客满意度评价体系在住宅小区物业服务中的应用

摘要	第1-7页
Abstract	第7-10页
第1章 绪论	第10-20页
·选题背景与必要性	第10-15页
·国内外研究现状	第15-17页
·国内研究现状	第15-16页
·国外研究现状	第16-17页
·研究对象与结构安排	第17-18页
·研究对象	第17-18页
·论文的主要结构	第18页
·研究方法与创新之处	第18-20页
·研究方法	第18页
·创新之处	第18-20页
第2章 物业服务顾客满意度评价体系设计	第20-34页
·物业服务顾客满意度关系模型	第20-22页
·物业服务顾客满意度评价体系建立	第22-34页
·确定顾客满意度指标时所考虑到的因素	第22-23页
·物业服务顾客满意度体系建立的原则	第23-24页
·物业服务顾客满意度评价指标体系建立	第24-28页
·住宅小区物业服务顾客满意度评价标尺设计	第28-29页
·物业服务顾客满意度评价程序设计	第29-34页
第3章 物业服务顾客满意度评价实施	第34-43页
·物业服务顾客满意度评价实施的目标和步骤	第34-35页
·物业服务顾客满意度评价实施的目标	第34页
·物业管理顾客满意度评价实施的步骤	第34-35页
·物业服务顾客满意度调查	第35-38页
·物业服务顾客满意度调查问卷设计	第35-37页
·调查样本的选取	第37-38页
·顾客满意度指数调查数据的统计和分析方法	第38-43页
·调查数据的统计和分析方法	第38-41页
·顾客满意度指数关键因素的确定	第41-43页
第4章 ZYDZ小区物业服务顾客满意度实证研究	第43-62页
·济南市中海紫御东郡小区简介	第43-44页
·济南中海紫御东郡小区被调查者基本情况和调查实施	第44-46页
·济南中海紫御东郡小区调查结果分析及关键因素确定	第46-58页
·中海紫御东郡小区物业服务改进建议	第58-62页
·政府加强对物业服务行业的指导和监管	第58页
·物业服务企业完善自身的管理体系	第58-59页
·推行顾客关系管理	第59-60页
·发挥业主委员会的作用	第60-62页
结论	第62-63页
致谢	第63-64页
参考文献	第64-69页
附录	第69-71页