事前行为对顾客抱怨行为与再购买意愿的影响研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·问题的提出 | 第9页 |
| ·研究目的与意义 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·研究方法与思路 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·研究内容 | 第10-11页 |
| ·研究框架 | 第11页 |
| ·创新之处 | 第11-13页 |
| 第二章 相关理论 | 第13-36页 |
| ·服务失败 | 第13-19页 |
| ·服务失败的定义及类型 | 第13-14页 |
| ·服务失败形成的原因 | 第14-17页 |
| ·服务失败的影响 | 第17-19页 |
| ·服务补救 | 第19-23页 |
| ·服务补救概念的界定及特点 | 第19-20页 |
| ·服务补救的分类 | 第20-21页 |
| ·服务补救的重要性 | 第21-23页 |
| ·顾客抱怨行为 | 第23-31页 |
| ·顾客抱怨的涵义 | 第23页 |
| ·抱怨行为的分类 | 第23-25页 |
| ·抱怨行为的影响因素 | 第25-31页 |
| ·再购买意愿 | 第31-36页 |
| ·再购买意愿的涵义 | 第31-32页 |
| ·再购买意愿的影响因素 | 第32-33页 |
| ·服务补救和顾客满意与再购买意愿的关系 | 第33-36页 |
| 第三章 研究设计 | 第36-39页 |
| ·研究假设 | 第36页 |
| ·问卷设计 | 第36-37页 |
| ·实验设计 | 第36-37页 |
| ·变量定义与题项设计 | 第37页 |
| ·数据统计方法 | 第37-39页 |
| 第四章 数据分析 | 第39-48页 |
| ·样本构成与人口特征统计分析 | 第39页 |
| ·信度与效度检验 | 第39-42页 |
| ·信度分析 | 第40页 |
| ·效度分析 | 第40-42页 |
| ·事前行为对顾客抱怨行为的影响 | 第42-44页 |
| ·数据预处理与分析思路 | 第42页 |
| ·方差分析 | 第42-43页 |
| ·基本描述统计分析 | 第43-44页 |
| ·事前行为对再购买意愿的影响 | 第44-47页 |
| ·数据预处理与分析思路 | 第44-45页 |
| ·方差分析 | 第45-46页 |
| ·基本描述统计分析 | 第46-47页 |
| ·本文所作理论假设的验证情况一览 | 第47-48页 |
| 第五章 研究结论 | 第48-51页 |
| ·研究小结 | 第48-49页 |
| ·管理启示 | 第49页 |
| ·研究局限 | 第49页 |
| ·未来研究方向 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-55页 |
| 附录:研究问卷 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 攻读学位期间发表论文目录 | 第59页 |
