成东物流公司物流服务质量研究
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-10页 |
| 第一章 序论 | 第10-14页 |
| ·论文研究的背景及意义 | 第10-11页 |
| ·论文的研究目标和对象 | 第11页 |
| ·本论文的主要内容及结构安排 | 第11-14页 |
| 第二章 中国第三方物流与服务质量 | 第14-23页 |
| ·第三方物流在中国的发展 | 第14-15页 |
| ·中国第三方物流企业构成分析 | 第15-16页 |
| ·中国第三方物流企业的所有制构成 | 第15-16页 |
| ·中国第三方物流企业规模构成 | 第16页 |
| ·中国第三方物流服务质量整体状况 | 第16-23页 |
| ·顾客对第三方物流服务项目的需求 | 第17页 |
| ·中国第三方物流提供和计划提供的服务项目 | 第17-19页 |
| ·顾客对第三方物流服务质量的满意度 | 第19-20页 |
| ·物流企业服务质量的指标分析 | 第20-23页 |
| 第三章 物流服务质量管理 | 第23-33页 |
| ·物流服务与服务质量 | 第23-25页 |
| ·服务质量的内容 | 第23页 |
| ·物流服务的本质和特征 | 第23-24页 |
| ·物流顾客服务 | 第24-25页 |
| ·物流服务质量管理 | 第25-28页 |
| ·物流服务质量管理的基本能力 | 第25-26页 |
| ·物流服务质量管理基本能力的属性 | 第26-28页 |
| ·质量管理与顾客服务 | 第28-33页 |
| ·物流活动中的顾客服务 | 第28-29页 |
| ·顾客满意理念在质量管理中的应用 | 第29-30页 |
| ·顾客满意度的评估 | 第30-33页 |
| 第四章 成东物流公司简介 | 第33-37页 |
| ·成东物流公司现状简介 | 第33-35页 |
| ·成东物流公司简介 | 第33-34页 |
| ·成东物流公司自身的条件及面临的环境分析 | 第34-35页 |
| ·成东物流公司客户服务的特征 | 第35-37页 |
| 第五章 成东物流公司物流服务质量评估体系的建立 | 第37-53页 |
| ·顾客的满意度调查 | 第37-39页 |
| ·顾客满意度调查的目的和方法 | 第37页 |
| ·调查结果及分析 | 第37-39页 |
| ·建立物流顾客服务质量评价体系的原则和步骤 | 第39-40页 |
| ·建立物流顾客服务质量评价体系的原则 | 第39-40页 |
| ·建立物流顾客服务质量评价体系的步骤 | 第40页 |
| ·成东物流公司物流服务质量评价体系指标选择 | 第40-43页 |
| ·物流服务质量评价指标选择 | 第40-41页 |
| ·物流周期 | 第41页 |
| ·稳定性 | 第41-42页 |
| ·安全性 | 第42页 |
| ·柔性 | 第42页 |
| ·增值性 | 第42-43页 |
| ·可达性 | 第43页 |
| ·评价指标的标准化 | 第43-46页 |
| ·评价指标的标准化的方法 | 第43-44页 |
| ·各项指标区间确定 | 第44-46页 |
| ·确定评价指标权重 | 第46-48页 |
| ·建立物流服务质量阶梯层次结构 | 第46页 |
| ·构造判断矩阵 | 第46-47页 |
| ·各层次单排序计算及一致性检验 | 第47-48页 |
| ·综合评价模型的建立 | 第48页 |
| ·成东物流公司物流服务质量的综合评价 | 第48-53页 |
| ·计算各指标值 | 第48-50页 |
| ·对各个指标实际值标准化评分 | 第50页 |
| ·综合评价结果 | 第50-53页 |
| 第六章 成东物流公司物流生产质量分析及改进 | 第53-62页 |
| ·影响物流服务质量的因素分析 | 第53-58页 |
| ·物流生产质量概述 | 第53-54页 |
| ·成东物流质量影响因素分解 | 第54-56页 |
| ·成东物流质量影响因素分析 | 第56-58页 |
| ·加快信息化步伐，优化和重组物流流程 | 第58-59页 |
| ·扩展增值服务范围 | 第59-62页 |
| 第七章 结论 | 第62-64页 |
| ·本文研究的结论 | 第62-63页 |
| ·本文研究的局限性 | 第63-64页 |
| 致 谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-66页 |
| 附录 | 第66-69页 |
