电脑机械部件制造企业的客户满意度测评方法研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·客户满意度研究在中国的跨国公司中的应用 | 第10-12页 |
| ·客户满意既是公司的出发点又是落脚点 | 第10页 |
| ·客户满意使公司获得更高的长期盈利能力 | 第10-11页 |
| ·客户满意使公司在竞争中得到更好的保护 | 第11-12页 |
| ·客户满意使公司足以应付客户需求的变化 | 第12页 |
| ·客户满意度研究的重要性 | 第12-13页 |
| ·论文研究主要内容 | 第13-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| 第2章 客户满意度理论 | 第16-25页 |
| ·客户满意的概念 | 第16-19页 |
| ·客户满意研究的发展 | 第16-17页 |
| ·客户满意的基本概念 | 第17-18页 |
| ·客户满意的基本特性 | 第18-19页 |
| ·客户满意度及客户满意指数 | 第19-21页 |
| ·客户满意度研究的现状概述 | 第19-20页 |
| ·客户满意度的概念 | 第20页 |
| ·客户满意度与客户满意的关系 | 第20-21页 |
| ·客户满意指数 | 第21页 |
| ·顾客忠诚度 | 第21-24页 |
| ·顾客忠诚度的定义 | 第21-22页 |
| ·顾客满意度与忠诚度的关系 | 第22-24页 |
| ·传统客户满意度研究的局限性 | 第24-25页 |
| ·基于错误的一维判断法则 | 第24-25页 |
| 第3章 客户满意度测评模型及改进 | 第25-43页 |
| ·客户满意度测评模型构成与变量定义 | 第25-27页 |
| ·客户满意度测评模型与方法 | 第27-33页 |
| ·四分图模型分析 | 第28-29页 |
| ·KANO 模型分析 | 第29-30页 |
| ·层次结构模型 | 第30-31页 |
| ·CSI 模型 | 第31-33页 |
| ·国外几种有代表性的客户满意度指数测评模型 | 第33-38页 |
| ·瑞典客户满意度指数模型 | 第34-35页 |
| ·美国的客户满意度指数模型 | 第35-36页 |
| ·欧洲客户满意度指数模型 | 第36-38页 |
| ·现有模型的评价 | 第38-43页 |
| ·现有模型的优点 | 第38-39页 |
| ·现有模型的缺陷 | 第39-40页 |
| ·客户满意度指数(CSI)模型的改进 | 第40-43页 |
| 第4章 基于QFD 技术的客户满意度测评方法 | 第43-57页 |
| ·客户满意度测评指标体系 | 第43-46页 |
| ·建立客户满意度测评指标体系的目的 | 第43页 |
| ·建立客户满意度测评指标体系的原则 | 第43-44页 |
| ·客户满意度测评指标体系的构成 | 第44-46页 |
| ·QFD 技术在客户满意度测评中的应用 | 第46-53页 |
| ·QFD 的定义及发展 | 第46-47页 |
| ·质量功能展开的概念 | 第47-50页 |
| ·客诉处理时效的背景说明 | 第50-51页 |
| ·客诉处理时效KPI 计算方法说明 | 第51-52页 |
| ·客诉处理时效KPI 质量屋模型 | 第52-53页 |
| ·客户满意度测评结果的灰色关联分析 | 第53-57页 |
| ·灰色关联分析 | 第53页 |
| ·客户满意度测评结果的灰色关联处理步骤说明 | 第53-57页 |
| 第5章 E 公司客户满意度测评方法应用 | 第57-86页 |
| ·E 公司概况 | 第57页 |
| ·E 公司客户满意度测评背景 | 第57-58页 |
| ·E 公司客户满意度测评研究 | 第58-76页 |
| ·E 公司客户满意度测评指标 | 第59-65页 |
| ·E 公司客户满意度测评 | 第65-76页 |
| ·E 公司客户满意度测评结果分析 | 第76-78页 |
| ·客户满意度改进措施 | 第78-79页 |
| ·客户满意度降低原因分析 | 第78页 |
| ·客户满意度改进措施 | 第78-79页 |
| ·E 公司客户满意度的持续改进 | 第79-86页 |
| ·实施客户满意度测评的前提 | 第79-81页 |
| ·客户满意度持续改进流程 | 第81-82页 |
| ·客户满意度持续改进应遵循的原则 | 第82-83页 |
| ·E 公司客户满意度监控方法 | 第83-84页 |
| ·正确对待客户满意度测评结果 | 第84-86页 |
| 第6章 总结与展望 | 第86-88页 |
| ·全文总结 | 第86页 |
| ·未来工作展望 | 第86-88页 |
| 参考文献 | 第88-91页 |
| 致谢 | 第91-92页 |
| 个人简历 | 第92页 |
