四方集团公司CRM研究
| 1 导论 | 第1-13页 |
| ·选题背景及意义 | 第9-11页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究内容 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·基本思路与论文框架 | 第12-13页 |
| ·基本思路 | 第12页 |
| ·论文框架 | 第12-13页 |
| 2 客户关系管理的理论综述 | 第13-23页 |
| ·客户关系管理的基本观点 | 第13-17页 |
| ·基于客户价值的观点 | 第13-15页 |
| ·基于客户生命周期的观点 | 第15-16页 |
| ·基于客户满意度的观点 | 第16-17页 |
| ·基于客户忠诚度的观点 | 第17页 |
| ·客户关系管理有关的理论综述 | 第17-18页 |
| ·客户终生价值理论综述 | 第17-18页 |
| ·客户价值评价有关的指标及指标模型综述 | 第18页 |
| ·客户关系管理在国内外企业应用状况 | 第18-23页 |
| ·客户关系管理在国内应用状况 | 第18-21页 |
| ·客户关系管理在国外应用状况 | 第21-23页 |
| 3 四方集团公司客户关系管理的现状及问题分析 | 第23-45页 |
| ·四方集团公司概况及营销现状 | 第23-32页 |
| ·四方集团公司概况 | 第23-28页 |
| ·四方集团公司的营销现状 | 第28-32页 |
| ·四方集团公司客户管理现状 | 第32-40页 |
| ·现有客户分类 | 第32-34页 |
| ·客户管理主要内容 | 第34-36页 |
| ·与客户沟通方式 | 第36-40页 |
| ·四方集团公司客户管理存在的问题分析 | 第40-45页 |
| ·客户管理人员存在的问题 | 第41页 |
| ·企业经营理念存在的问题 | 第41-42页 |
| ·营销组织机构存在的问题 | 第42-43页 |
| ·信息化建设存在的问题 | 第43-44页 |
| ·客户服务存在的问题 | 第44-45页 |
| 4 四方集团公司CRM设计 | 第45-83页 |
| ·制定 CRM思路 | 第45-48页 |
| ·客户关系管理目标设计 | 第46-47页 |
| ·客户关系管理的内容 | 第47-48页 |
| ·客户信息收集及对客户细分 | 第48-55页 |
| ·客户信息收集 | 第48-51页 |
| ·客户细分 | 第51-55页 |
| ·客户价值进行分析及设计 | 第55-63页 |
| ·客户价值分析 | 第55-56页 |
| ·按客户交易额动态坐标识别客户价值 | 第56-57页 |
| ·按客户资信动态坐标识别客户价值 | 第57-58页 |
| ·按客户价值评价体系设计客户价值 | 第58-63页 |
| ·客户生命周期分析及设计 | 第63-66页 |
| ·客户生命周期的分析 | 第63-64页 |
| ·基于客户生命周期上的客户终生价值的设计 | 第64-65页 |
| ·客户生命周期模式描述设计 | 第65-66页 |
| ·客户满意度和忠诚度的分析及设计 | 第66-74页 |
| ·客户价值链 | 第67-68页 |
| ·客户满意度量化计算的设计 | 第68-70页 |
| ·打造“客户忠诚工程” | 第70-72页 |
| ·客户忠诚动态控制模型设计 | 第72-73页 |
| ·客户跟踪 | 第73-74页 |
| ·建立 CRM系统 | 第74-83页 |
| ·建立四方集团公司CRM系统要求 | 第74-75页 |
| ·CRM系统组成 | 第75-77页 |
| ·建立呼叫中心 | 第77-79页 |
| ·建立短信中心 | 第79-80页 |
| ·建立和更新客户数据库 | 第80-83页 |
| 5 四方集团公司CRM设计实施 | 第83-98页 |
| ·四方集团公司CRM设计实施规划 | 第83页 |
| ·四方集团公司CRM设计实施措施 | 第83-89页 |
| ·建立CRM工作和领导小组 | 第83-85页 |
| ·培训 CRM队伍及最终用户 | 第85-86页 |
| ·重组企业工作流程 | 第86-87页 |
| ·选择 CRM软、硬件方面的供应商 | 第87页 |
| ·CRM设计的逐步设施及持续改进 | 第87-89页 |
| ·四方集团公司CRM设计实施保障 | 第89-98页 |
| ·加强企业文化建设 | 第89-90页 |
| ·加强建立健全客户管理机构 | 第90页 |
| ·加强配备良好的客户管理队伍 | 第90-95页 |
| ·加强对客户的信用管理 | 第95-96页 |
| ·加强调整公司内部运作机制 | 第96-98页 |
| 6 结论 | 第98-100页 |
| ·主要结论 | 第98页 |
| ·贡献之处 | 第98-99页 |
| ·局限性 | 第99页 |
| ·进一步研究的问题 | 第99-100页 |
| 7 致谢 | 第100-101页 |
| 8 参考文献 | 第101-104页 |
| 9 附录 | 第104-105页 |
