托日呼叫中心系统的设计与实现
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-10页 |
| ·课题背景 | 第8页 |
| ·课题任务简介及本人工作 | 第8-9页 |
| ·本论文结构 | 第9-10页 |
| 第二章 呼叫中心系统的发展现状 | 第10-18页 |
| ·CTI 技术发展简介 | 第10-11页 |
| ·呼叫中心的概念 | 第11页 |
| ·呼叫中心的发展阶段 | 第11-13页 |
| ·第一代呼叫中心——人工热线电话 | 第11-12页 |
| ·第二代呼叫中心——交互式语音应答（IVR）加盟 | 第12页 |
| ·第三代呼叫中心系统 | 第12页 |
| ·第四代呼叫中心系统 | 第12-13页 |
| ·国内外呼叫中心研究发展的现状及特点 | 第13-15页 |
| ·国际上呼叫中心研究发展的现状及特点 | 第13-14页 |
| ·国内呼叫中心研究发展的现状及特点 | 第14-15页 |
| ·构建呼叫中心的方法 | 第15-18页 |
| ·“外包”模式 | 第15页 |
| ·“独建”模式 | 第15-16页 |
| ·构建一个呼叫中心系统的具体步骤 | 第16-18页 |
| 第三章 托日呼叫中心系统结构设计与工作原理 | 第18-40页 |
| ·托日呼叫中心技术路线的确定 | 第18-20页 |
| ·基本技术要求 | 第18-19页 |
| ·关键技术路线确定 | 第19-20页 |
| ·托日呼叫中心系统结构设计 | 第20-21页 |
| ·系统硬件设计 | 第21-24页 |
| ·工作原理 | 第21-23页 |
| ·硬件结构 | 第23-24页 |
| ·主要设备配置 | 第24页 |
| ·系统软件设计 | 第24-40页 |
| ·工作原理 | 第25-32页 |
| ·集成架构 | 第32-34页 |
| ·接口信息模型 | 第34-40页 |
| 第四章 托日呼叫中心坐席业务系统的设计与实现 | 第40-60页 |
| ·设计原则 | 第40页 |
| ·系统架构 | 第40-42页 |
| ·各模块的功能设计与实现 | 第42-60页 |
| ·客户来电管理(客户信息) | 第44-47页 |
| ·客户资料管理(客户信息) | 第47-51页 |
| ·派单任务处理 | 第51-52页 |
| ·单据管理 | 第52-53页 |
| ·维护单据 | 第52-53页 |
| ·咨询单据 | 第53页 |
| ·调查单据 | 第53页 |
| ·知识库 | 第53-54页 |
| ·知识库内容 | 第54页 |
| ·知识库的使用和来源 | 第54页 |
| ·权限管理 | 第54-58页 |
| ·统计分析 | 第58-60页 |
| 第五章 基于托日呼叫中心的服务管理体系建立 | 第60-62页 |
| ·组织机构 | 第61页 |
| ·文件化的管理体系 | 第61-62页 |
| 第六章 运行指标分析 | 第62-64页 |
| 第七章 结论 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 硕士论文修改提纲 | 第68页 |
